Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Жалобы гостей в отеле и их решения

Жалобы гостей в отеле и их решения

Жалобы гостей в отеле и их решения

10 популярных отельных жалоб

Друзья!Наша команда всегда тщательно следит за тем, чтобы TravelAsk оставался удобен и приятен в использовании для вас — самого крупногосообщества путешественников Рунета. Много лет мы ограничивали поток рекламных сообщений на сайте для вашего удобства.

К сожалению,в сложившейся кризисной ситуации мы вынуждены увеличить количество рекламы на TravelAsk. Надеемся на ваше понимание и верим, что скоро все вернется в прежнее русло.

Всем терпения!Команда TravelAskОтели Ирина Пасынкова3 года назадПишет блогер Елена Щипкова: Скажите, а вы правда меняете постельное белье каждый день? А банные полотенца? Нет? Хм, странно. А на второй этаж поднимаетесь исключительно на лифте?

А на завтрак требуете борща и котлет? Думаете у меня весеннее обострение тихой шизофрении? Не. не угадали. Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю.

Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь.

И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе. Итак, чем же чаще всего недовольны туристы в отелях? Сразу отмечу, что я беру лишь русскоязычные отзывы, чтобы не говорили о разнице в менталитете или о кривизне перевода.

Сразу отмечу, что я беру лишь русскоязычные отзывы, чтобы не говорили о разнице в менталитете или о кривизне перевода.

Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.

Мебель не особо новая Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу. Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании Пару-тройку раз тоже на такое попадали.

Что делать в таких случаях, не знаю. Конечно, если приезжать в отель надолго, то можно, наверное, и поскандалить, а если на 1-2 ночи? Как в таких случаях вы поступаете?

Отсутствие чайника, холодильника Если холодильник я не считаю предметом первой необходимости в отеле, то отсутствие в описании номера чайника в 90% случаев — повод не выбирать данную гостиницу. Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло Сама с таким не сталкивалась, а вообще, реально интересно это экономия отеля или косяк горничных?

Плохая звукоизоляция Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

Косяки с оплатой проживания Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования. Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к.

управляющий отелем нас даже слушать не стал. При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать.

А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.

Невнимательнось, грубость персонала Для меня при сегодняшних реалиях, когда не турист бьется за отель, а отель за туриста, это вообще нонсенс, но вот впервые сами столкнулись опять в тех же Афинах.

Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить.

Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе.

Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала. Овербукинг Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные — от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче?
Причины могут быть разные — от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче?

Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора. В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю.

Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел.

Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке. Неточная топографическая привязка отеля Вам обещали, что от отеля до центра города — 5 минут пешком, но, видимо, сильно погорячились, ибо за 5 минут вы доходите только до метро, на котором еще за 10 доедете, наконец-то, до нужной точки.

Вы купили отель на второй линии от моря, но в описании забыли написать, что эта вторая линия находится в полутора километрах от пляжа.

Вот это единственный момент, которого можно избежать еще до бронирования — стоит лишь найти отель на карте и посмотреть, насколько он реально удобно расположен.

Ну и самые забавные и странные жалобы из отзывов на Букинге: — Вместо обещанного кондиционера предложили фен — Обнаружила в номере смешных насекомых — Оставила в номере собаку, горничная почему-то не стала убираться Фотографии и текст — ИсточникПоделись с друзьями:ПоделитьсяПоделиться4349Расписание на день от Velassaru Maldi.Центр водных видов спорта в Velassaru MaldivesПервый поп-ап-ресторан на Мальдивах в Baros MaldivesУникальные повара Baros Maldives получили наградыКомпания Universal Resorts — новые даты открытия отелей28 сентября в 11:09Sun Siyam Resorts удивляет своих гостей бонусами и специальн.28 сентября в 09:09На пляже в The Mall Luxury Outlets04 сентября в 08:09Porsche Travel Experience анонсировал 30 уникаль.25 августа в 12:08Интервью с исполнительным директором по туризму Министерс.30 июля в 12:07Интервью с Сильвио Урсини21 июля в 13:07150-летний юбилей Grand Hotel Wien в новых реалиях23 мая в 14:05Водные виды спорта в отеле Vilassaru Maldives21 апреля в 12:04

1 / 1633Фото дня: первое колесо обозренияЧертово колесо в Чикаго, построенное к Всемирной Колумбовой выставке, 1893 год. У колеса было 36 кабин, которые могли вместить 2160 пассажиров.18 часов назад

Работа с жалобами Гостей в отеле

| | | | | Все отели любого уровня и качества сервиса сталкиваются с претензиями Гостей.

Это может быть просто негативный отзыв с добродушными замечаниями Гостя в жалобной книге, а могут быть и громкие претензии рассерженного клиента и крик на ресепшене, плавно переходящий в драку. Чтобы избежать таких негативных моментов в налаженной работе отеля и руководство, и администраторы гостиниц должны уметь справляться с подобными ситуациями и получать максимум полезного из общения с конфликтующим Гостем.

В подобной ситуации реагировать на жалобу или претензию Гостя в отеле мы советуем строго по предложенному нами алгоритму.

Тогда вы сэкономите и время, и нервы сових сотрудников, а также репутацию своего отеля, которая напрямую связана с вашей прибылью. Необходимо предвидеть все возражения клиента заранее.

Необходимо коллекционировать все возражения ваших Гостей, чтобы заранее подготовить удачный ответ на них, а лучше всего устранить все возможные негативные моменты у вас в отеле.

  • Не принимайте возражения Гостя, как личную обиду. Все обидные высказывания Клиента относятся не к Вам лично, а к сервису отеля, к услугам компании, которую Вы представляете.
  • Необходимо выслушать клиента полностью. Дать ему полностью высказаться и «выпустить пар». Долго, более получаса никто из клиентов не будет ругаться. На это просто не хватит сил ни у одного нормального человека. Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы.
  • Если виноваты, извинитесь, компенсируйте Гостю переживания: переселение в лучший номер и т.д. Главное не впадать в стресс и не уподобляться тому, кто ругается.
  • Выслушайте недовольного Гостя полностью и убедитесь, что больше не осталось негативных моментов, которыми тот недоволен. Это могут быть такие вопросы: Есть ли еще что-то, что Вас не устраивает или вызвало недовольство? Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?
  • Не стремитесь одержать вверх над оппонентом в споре. В любом случае согласитесь с Гостем, и скажите, что очень хорошо понимаете его негодование.
  • Отнеситесь к жалобе не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас был вопрос? Ну, мы все прояснили.» Если оказалось, что клиент вас разоблачил и выявил ошибку, будьте благодарны ему.
  • Определите тип возражения клиента и способ работы с ним. Выделите моменты, с которыми вы согласны и не согласны.
  • Не меняйтесь в лице и не показывайте потерю интереса к клиенту. Если Гость возражает, значит он заинтересован в ваших услугах. Он готов потратить свое время и нервы, чтобы сделать ваш сервис лучше, а ваш бизнес успешнее. Используйте его отзыв, как урок. В наше время конструктивная критика – это самый дорогостоящий материал и, мало кто из гостей позволит тратить свое время, чтобы сделать ваш бизнес лучше.
  • Люди очень переживают по поводу жалоб. Но если решать проблему по схеме – будет легче. Сэкономите и время и нервы.

Еще интересные статьи: 26.02.2018 Источник :

Действия Администратора при нестандартных ситуациях связанных с техническими проблемами и неполадками

1Задание №1 На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Иванова Ивана Ивановича, что номер, куда он заселился, убран плохо. На ковре присутствуют пятна, а на поверхностях стола и телевизора имеется пыль.

Составьте письменный ответ на жалобу. Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях — гость привел в номер посторонних лиц и оставил их на ночь после 23.00, гость занимает двухместный номер один.

Эталон ответа на все первые задания

  1. Дата
  2. Эмблема (логотип) организации
  3. Ссылка на номер и дату входящего документа
  4. Адрес организации
  5. Наименование организации — Ф.И.О. автора документа
  6. Регистрационный номер документа

Уважаемый______________________!

Требования клиента справедливы, ему нужно ответить прямо и незамедлительно.

Если Вы не хотите терять клиента, в тексте письма:

  1. конкретизируйте несколько действий, которые Вы предприняли
  2. изложите свою точку зрения на причины проблемы, вызвавшей претензии с его стороны.
  3. в конце письма напишите о будущем сотрудничестве.
  4. уменьшите негативные аспекты, избегая, критики клиента.

Заключение: Для нас важно, чтобы Вы остались удовлетворены. С уважением, В.И. Петров Генеральный директор Исп. Н.М. Михайлова тел.(095) 232-5566 Эталон к заданию 2 ИНСТРУКЦИЯ Действия Администратора при нестандартных ситуациях привод в номер гостями отеля/гостиницы посторонних лиц, которые остаются после 23:00 1.

Если постоялец приводит в номер гостей, которые остаются у него в номере после 23:00 с целью ночевки.

Администратор должен: 2. Во всех случаях Администратор должен (если гость остается после 23:00) должен зарегистрировать его, скопировав при этом первый лист паспорта и заполнив анкету гостя и въездную карточку.

3. Если постоялец снимает двухместный номер на одного человека, он имеет право оставлять у себя одного гостя.

4. Если он снимает одноместный номер или в номере уже живут два человека, то Администратор должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер.

5. Если утром человек, который был в гостях у постояльца, выходит один, необходимо позвонить в номер и убедиться, что с постояльцем отеля/гостиницы все в порядке. Задание №1 Гость Васильева Анна Аркадьевна обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой на неработающий в номере телевизор.

Составьте письменный ответ на жалобу. Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях — гость ведет себя неадекватно — шумит, пристает к другим гостям и т.п. Гость является гражданином России Эталон к заданию 2 ИНСТРУКЦИЯ Действия Администратора при неадекватном поведении гостей.

1. В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения. 2. В случае нереагирования на замечания Администратор должен: A.

В случае нарушения российскими гостями – вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить об этом Старшему менеджеру.

B. В случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п.А.

Образец акта В Консульство______________ в г. Санкт-Петербурге В Представительство МИД РФ в г. Санкт-Петербурге в Миграционную службу _________________ района Г.

Санкт-Петербурга АКТ О нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ____________________ составила акт о нарушении правил проживания в отеле/гостинице ___________________следующих граждан: Нарушения проживания заключались в следующем____________________________________ Результатом этих нарушений стал ряд жалоб постояльцев ______________________________ Данным Актом отель/гостиница уведомляет Консульство __________________ в г. Санкт-Петербурге о том, что в случае повторного нарушения указанные лица будут выселены из помещения до момента окончания регистрации в Миграционной службе _______________ района Г.

Санкт-Петербурга , о чем будет составлен отдельный акт. Так же ходатайствуем об аннулировании визы для этих граждан Подписи, дата Задание №1 Гость Рыльникова Елена Сергеевна обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, на неработающий в номере фен. Составьте письменный ответ на жалобу.

Составьте письменный ответ на жалобу. Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях – возникновение пожароопасной ситуации. Эталон к заданию 2 ИНСТРУКЦИЯ Основные правила безопасности Действия при пожаре Каждое подразделение должно иметь свою систему пожарных учений и инструкций на случай пожара.

Вы должны досконально знать правила действия на случай пожара. Что Вы должны знать: 1. Обязательно посещайте все учебные занятия по пожарной безопасности 2. Знайте расположение пожарного оборудования 3.

Рекомендуем прочесть:  По закону самауправство что будет

Знайте правила пользования этим оборудованием 4. Ознакомьтесь с расположением запасных выходов, путей эвакуации и правилами эвакуации 5.

Не загромождайте пожарные двери, запасные выходы и проходы 6. Не играйте с огнетушителем 7.Изучите правила пожарной безопасности, если у Вас остались вопросы – ЗАДАЙТЕ ИХ. 8. Не пытайтесь бороться с огнем самостоятельно, если у вас нет соответствующей подготовки.

Принимайте меры по тушению огня только тогда, когда это не представляет прямой угрозы Вашей жизни.

ЕСЛИ ВЫ ОБНАРУЖИЛИ ОЧАГ ВОЗГОРАНИЯ: · Не паникуйте · Разбейте стекло и активизируйте пожарную сигнализацию · Свяжитесь с центральным пунктом и сообщите о местонахождении очага пожара и его распространении · Если это не представляет опасность для Вашей жизни, постарайтесь потушить огонь с помощью противопожарного оборудования ПОРЯДОК ЭВАКУАЦИИ 1.

Ваше подразделение имеет свою процедуру эвакуации персонала в случае опасности. Вместе с тем существуют общие правила, которым обязаны следовать все сотрудники: 2. Проследуйте к ближайшему запасному выходу, маркированному зеленой надписью «Emergency exit», закрывая за собой двери 3. Не пытайтесь воспользоваться какой-либо другой дверью или возвратиться обратно для спасения имущества отеля/гостиницы 4.

Не пытайтесь воспользоваться какой-либо другой дверью или возвратиться обратно для спасения имущества отеля/гостиницы 4. Направляйтесь в пункт сборов персонала, определенный в каждом отеле/гостинице 5. По пути помогайте гостям, которые не знают дороги на выход.

Не забывайте, что Вы знаете расположение выходов в отеле /гостинице, а они – нет. 6. Ни в коем случае не используйте лифт. 7. Сохраняйте спокойствие, не бегите.

8. Если помещение заполнено дымом, ползите по полу как можно плотнее к стене, прижав ко рту кусок плотной ткани для облегчения дыхания. Задание №1 На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Селезневой Светланы Ивановны на неработающий в номере телефон. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях — гость потерял ключ от номера. Эталон к заданию 2 ИНСТРУКЦИЯ Для Администратора при разрешении ситуации потеря/ поломка ключа При ситуации потери /поломки ключа Администратор должен действовать следующим образом: A.

Ключ является имуществом отеля/гостиницы.

Необходимо составить акт о портере/поломке ключа.

B. Гость должен восполнить ущерб, нанесенный отелю. C. Администратор должен заполнить квитанцию об уплате D.

Администратор должен выдать дубликат ключа гостю. Задание №1 На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Красильниковой Ольги на неприятный запах в номере. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях — во время Вашей смены произошла авария водоснабжения и отопления в номере. Эталон к заданию 2 ИНСТРУКЦИЯ 1. При возникновении ситуации связанной с техническими проблема и неполадками необходимо обращаться в соответствующий отдел технической службы.

2. При возникновении проблемы с водоснабжением в номере или на этаже необходимо выяснить, сколько времени понадобится для устранения неполадок.

3. Если для устранения неполадок потребуется время от 30 минут до одного часа, необходимо принести извинения гостю и гарантировать ему устранение неполадки в течение заявленного техниками времени. 4. Если для устранения неполадок требуется больше одного часа, то необходимо предложить гостю переселиться в другой номер или на другой этаж.

При этом обязательно извиниться перед гостем, номер должен быть той же категории или выше по категории занимаемого гостем номера, если нет свободных номеров соответствующей категории.

Если гость переселяется в номер высшей категории, то доплата за разницу стоимости номеров не взимается. Задание №1 На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Соколова Петра Михайловича на то, что в номере не открывается окно.

Составьте письменный ответ на жалобу. Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях — в номере предыдущий гость забыл папку с документами. Эталон к заданию 2 ИНСТРУКЦИЯ 1 Просмотров 19873

Шесть рекомендаций по разрешению конфликтов с гостями и предупреждению появления плохих онлайн отзывов

Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных задач, с которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг.

В случае неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти в плохой онлайн отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и отрицательно сказаться на репутации и доходах вашего отеля.

Когда гости находят время на то, чтобы довести проблему до вашего сведения, воспринимайте это как подарок.

Они дают вам возможность все исправить. То, как вы отреагируете, будет иметь решающее влияние на результат.

Далее представлены шесть рекомендаций по разрешению конфликтов с гостями, которые помогут вам предотвратить появление негативных отзывов и оставить положительное впечатление о вас и вашем отеле. Гости прибывают в ваш отель с определенными ожиданиями в отношении качества, стоимости и сервиса, предоставляемых в этом отеле.

Если их ожидания не оправдываются, это может привести к конфликту. Предотвращение конфликтов начинается с определения реалистичных ожиданий о предоставляемом вами обслуживании.

Убедитесь, что описание, фотографии и другая информация на вашем сайте, а также рекламные материалы и объявления на сторонних сайтах являются точным и правдивым отражением вашего отеля. Избегайте превосходной степени в рекламных материалах, например, «лучшее соотношение цены и качества», «ультра-роскошный» или «безупречный сервис», если вы не уверены, что можете гарантировать это в любое время.

В отзывах отели часто обвиняют за такие ложные утверждения. Лучше обещать меньше, а предоставлять больше. Жалобы в отзывах чаще касаются не самой проблемы, а того, как сотрудники отеля справились с ее решением, когда она была доведена до их сведения.

Триггеры представляют собой вещи, которые сотрудник отеля делает или говорит, тем самым заставляя гостя сердиться.

Чем более эмоциональным становится гость, тем сложнее будет договориться с ним. Есть три типа триггеров: Визуальные триггеры включают жесты, язык тела, мимику, позу, внешний вид и окружающую обстановку. Если ваши челюсти сжаты, вы избегаете зрительного контакта, или ваши руки сложены, гость может интерпретировать это как апатию, непреклонность или даже агрессию.

Грязное рабочее место или растрепанный внешний вид могут также указывать на отсутствие заинтересованности. Покажите гостям, что вам не все равно, устанавливая с ними зрительный контакт, используя открытый язык тела и поддерживая аккуратный и профессиональный внешний вид своего рабочего места.

Вербальные триггеры связаны с тем, что вы говорите. Перебивая гостя, а также говоря гостям, что они ошибаются, или отказываясь брать на себя ответственность, ссылаясь на политику отеля, вы можете обострить напряженную ситуацию.

Избегайте говорить такие вещи, как «Вам следовало» и «Я не могу»; вместо этого, скажите гостю, что вы можете сделать. Голосовые триггеры связаны с тоном, громкостью и скоростью вашего голоса.

Если вы говорите слишком быстро, то это может сбивать с толку или раздражать гостя, в то время как медленная или громкая речь может показаться снисходительной.

Старайтесь говорить четко, сильным, уверенным голосом и успокаивающим тоном. При взаимодействии лицом к лицу визуальные и голосовые сигналы играют определяющую роль. Во время телефонного разговора вы должны полагаться на вербальные и голосовые сигналы для передачи смысла. В социальных медиа и электронной почте вы ограничены лишь вербальными сигналами, поэтому выбор слов особенно важен.
В социальных медиа и электронной почте вы ограничены лишь вербальными сигналами, поэтому выбор слов особенно важен.

Не забывайте, что у вас тоже есть триггеры. Если гость говорит что-то обидное или не соответствующее действительности, вы можете стать раздраженным и менее готовым ему помогать.

Усердно работайте над тем, чтобы контролировать свои триггеры. Напомните себе, что угождать клиентам это ваша работа, и иногда это означает, что нужно отбросить в сторону свои собственные чувства.

Отношение имеет ключевое значение.

Вместо страха перед необходимостью иметь дело с возмущенными гостями, воспринимайте эти ситуации как желанный вызов. Скажите себе: «Я могу справиться с этим. Я изменю мнение гостя о нас.» Положительное отношение и отличный сервис помогут вам успокоить даже самых разгневанных гостей.

Большинство людей разумны в своих требованиях.

Они не ожидают совершенства, и они понимают, что ошибки случаются. Их потребности просты. Им необходимы: Сопереживающий слушатель.

Поставьте себя на место гостя.

Путешествие может быть утомительным и напряженным, а гостиницы могут пугать и приводить в замешательство. Успокойте гостей, заверив их, что вы все понимаете и всегда готовы помочь.

Представьтесь сами и называйте их по имени, чтобы установить контакт. Не лишайте их необходимости дать выход своим эмоциям.

Предоставьте им все свое внимание, внимательно слушайте и задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию.

Извинение. Искренних извинений иногда достаточно, чтобы успокоить недовольного клиента. Люди хотят понимания, когда они чувствуют, что их обидели.

Это может быть и не ваша вина, но это не должно помешать вам выразить сожаление о том, что они расстроены, и показать желание исправить положение.

Быстрое решение. Чем больше времени потребуется, чтобы решить проблему, тем более огорченным, вероятно, станет гость.

Если гостей отправляют от одного человека к другому, заставляя повторять свой рассказ, это только усилит чувство того, что с ними несправедливо обошлись. Не думайте, что они ищут компенсации.

Вместо того, чтобы навязывать решение, которые может быть неподходящим, предложите несколько вариантов и обсудите их с гостем, чтобы найти взаимоприемлемое решение. Последующий контроль. Расскажите гостю, как и когда вы проконтролируете решение вопроса.

Никогда не давайте обещания, которые вы не можете сдержать. Запишите все детали в профиль гостя, сообщите коллегам о ситуации и примите необходимые меры для предупреждения возникновения подобных проблем в дальнейшем. Последующий звонок от администрации или записка и подарок в номер гостя подкрепят вашу заботу и внимание.

Руководство должно предоставить сотрудникам рекомендации, обучение и полномочия для быстрого и эффективного решения проблем. Если сотрудники отеля знают, насколько далеко они могут зайти, чтобы успокоить расстроенных гостей, и что руководство поддержит их решения, они будут действовать с большей уверенностью.

Если требования гостя являются необоснованными, сравните затраты на выполнение запроса и риски не делать этого. Предложите гостю найти компромисс. Например, вы можете сказать: «Я не вправе предоставить компенсацию за Ваш номер, но в знак нашего сожаления, мы можем предложить 25% скидку.

Устроит ли Вас это?» Если вы не уполномочены предлагать компенсацию, скажите, что вы обсудите это с менеджером, и сообщите гостю, когда ожидать ответ. Если клиент угрожает написать плохой отзыв в случае вашего отказа выполнять его необоснованные требования, рассматривайте ситуацию с обычной вежливостью и профессионализмом и приложите все усилия, чтобы найти решение.

Шантаж плохим отзывом является нарушением условий предоставления услуг TripAdvisor.

Обратитесь в центр управления TripAdvisor и заполните форму сообщения о шантаже негативным отзывом.

Если гость выполнит свою угрозу, оспаривайте отзыв, ссылаясь на эту форму.

Не ждите отъезда гостей, чтобы спросить, понравилось ли им пребывание в вашем отеле, так как может быть уже слишком поздно исправлять проблемы, вместо этого выполняйте проверки настроения гостей во время пребывания. Задавайте открытые вопросы, например,»Как проходит ваш отдых?» Будьте готовы заметить любые признаки наличия проблемы и проследите за ее устранением, чтобы ваш гость не покинул отель расстроенным.

Показывая подлинную заботу и прилагая дополнительные усилия, чтобы изменить мнение расстроенных гостей, вы не только предотвратите появление негативных отзывов, вы можете даже генерировать положительные.

При правильном обращении, расстроенные гости могут стать вашими величайшими сторонниками. Поставьте перед собой цель изменить историю «У нас была проблема» на «Персонал проделал потрясающую работу для решения нашей проблемы, и мы обязательно вернемся сюда.» Опросы во время пребывания от ReviewPro могут помочь вам получить мнения и отзывы до того, как гости покинут отель.

Отели, которые подписались на инструмент маркетингового исследования клиентов (GSS) от ReviewPro, имеют мгновенный доступ к отзывам гостей в режиме реального времени через автоматические оповещения (есть также возможность отправлять опросы после пребывания сразу после выезда гостя из отеля). Инструмент управления онлайн репутацией (ORM) от ReviewPro позволяет вам получить более глубокое понимание того, как работает ваша репутация, а также определить сильные и слабые стороны операционной деятельности и качества обслуживания отеля. Объединенные аналитические данные GSS и ORM позволят вам повысить уровень удовлетворенности гостей, рейтинги на сайтах отзывов и онлайн туристических агентств (OTA) и, в конечном счете, увеличить прибыль.

Работаем с жалобами — получаем довольных и лояльных Гостей!

Если сотрудник, который принял жалобу, не проявил желания решить проблему, обиделся и, что еще хуже, вступил в перепалку с Гостем, — наверняка в скором времени на всевозможных сайтах появятся негативные отзывы об этом объекте размещения. Вероятно, что в дальнейшем плохая репутация Отеля приведет к уменьшению числа постояльцев и, как следствие, к уменьшению числа посетителей и падению доходов бизнеса. В то же время, если сотрудники знают, что делать с подобными заявлениями и понимают, что Гости имеют право выражать свое недовольство от предоставленного сервиса, жалоба в итоге может помочь развиваться бизнесу в нужном направлении.

Очень важно, чтобы сотрудники знали, в какой момент лучше узнать о реакции Гостя, пусть и отрицательной, как правильно обработать жалобу и отреагировать на нее, чтобы не испортить впечатление об отеле в целом. В результате Гость уезжает без плохого настроения, у него нет необходимости выплескивать свои отрицательные эмоции в виде плохого отзыва на сайтах бронирования.

Более того, человек чувствует, что в этом месте готовы его выслушать и пытаются удовлетворить его потребности, поэтому проявляет к такому отелю лояльность, доверие. В будущем в эту гостиницу Гость захочет вернуться, также он порекомендует ее своим знакомым, друзьям, сотрудникам, что неизменно приведет к повышению рентабельности бизнеса.

Но есть такие посетители, которые не привыкли жаловаться. Им намного проще в будущем найти другое место размещения, чем пожаловаться сотрудникам на свою проблему. Это люди, которые не хотят тратить время и силы на конфликты, публичные споры, долгие выяснения ситуации.

Аналогичным образом часто реагируют на вероятные жалобы и служащие гостиницы, они стараются всячески избежать претензий и скандалов, так как не знают, как правильно себя вести в такой ситуации и что отвечать возмущенным Гостям.

Для того чтобы узнать приблизительное количество недовольных постояльцев, можно воспользоваться простой формулой.

Для этого количество поступивших жалоб следует умножить на 10, так как считается, что только 1 из 10 недовольных Гостей тратит время на жалобу. Таким образом, отельер ни в коем случае не должен избегать жалоб, так как их отсутствие может привести к появлению отрицательных отзывов на сторонних ресурсах и снижению рейтинга гостиницы в целом.

Напротив, нужно стремиться получать жалобы Гостей в гостинице как можно чаще, пусть даже это и будет неприятно руководству и персоналу. Что представляет собой жалоба для постояльца?

Это сообщение о том, что какие-то его ожидания не оправдались, и отелю необходимо доработать и улучшить свой сервис. Для получателя жалоба — это один из рычагов механизма обратной связи, причем один из самых удобных и выгодных, так как она помогает быстро и дешево улучшиться. Основой эффективной работы с поступившими жалобами является важный принцип: Гость должен каждый раз понимать, что о нем заботятся и пытаются оправдать его ожидания.

Особенно это важно в момент, когда человек чувствует несправедливость по отношению к себе, ведь именно поэтому он вынужден выражать свое недовольство.

Сфера гостеприимства предполагает, что персонал с каждым посетителем общается одинаково доброжелательно, при этом, если Гостю было что-то обещано, обещание непременно должно быть исполнено.

Рассматривая жалобы Гостей в гостинице примеры, можно рассмотреть следующую ситуацию. Гость приезжает и заселяется в отель, ожидая что сможет там хорошо отдохнуть, выспаться и с утра вкусно позавтракать. Но наутро он просыпается уставшим, потому что матрас неудобный, кровать скрипит, а за стеной шумели всю ночь другие постояльцы.

Опустившись в ресторан, клиент обнаруживает, что выбор блюд на завтрак скудный, еда не вкусная.

Естественно, что он чувствует несправедливость по отношению к себе. Ведь посетитель предварительно зашел на сайт отеля, просмотрел фотографии, почитал отзывы, сформировал свое предварительное мнение.

Только после этого он казалось бы удобный для себя вариант размещения и оплатил проживание. Со своей стороны он выполнил все свои обязательства, тогда как сотрудники гостиницы не проявили должной ответственности для обеспечения его удобным постельным местом, тишиной и сытным завтраком.

Как правило, большинство недовольных Гостей стремятся получить только эмоциональную компенсацию — признание со стороны представителей отеля, что разочарование — это проблема не только самого посетителя, но и гостиницы. Поэтому зачастую гостиница может всего лишь принести свои извинения, признать свою ошибку и не тратить средства на денежную компенсацию.

Среди наиболее частых ошибок сотрудников Отеля во время получения жалобы следует выделить следующие действия:

  1. несмотря на поступившую просьбу, Гостя упорно не замечают (или делают вид, что не замечают), продолжая заниматься текущими делами или обслуживать других посетителей;
  2. чтобы решить свою проблему, Гостю приходится несколько раз рассказывать одно и то же разным служащим. Очень важно, чтобы сотрудники умели взаимодействовать между собой и быстро объяснять друг другу все нюансы сложившейся ситуации;
  3. основная работа с жалобами Гостей в гостинице заключается в поиске виновных среди самих посетителей или сотрудников. Такие ответы как «Вы обратились совсем не вовремя со своей просьбой» или «Наши сотрудники слишком загружены работой и просто не успевают всех обслужить» вызывают недоумение и раздражение.

Как разработать правильную систему обработки жалоб в своей гостинице? Порядок работы с поступившими от Гостей жалобами должен происходить с учетом следующего:

  • Сотрудники должны уметь контролировать свои и научиться распознавать чужие эмоции. В первую очередь, представитель Отеля должен знать, как работают его мимика, и уметь ею управлять. Это очень важное качество, ведь чрезмерная эмоциональность или, напротив, зажатость может привести к решению конфликта не в правильную сторону либо стать причиной слишком большого стресса.
  • Следует досконально знать слабые и сильные стороны Отеля. Сотрудник должен быть всегда готовым дать краткий, но исчерпывающий ответ на любой связанный с работой Отеля и его услугами вопрос постояльца. Также он должен понимать, какие типичные сложные ситуации могут возникнуть в конкретном заведении. Для этого отельеры должны заранее сформировать исчерпывающий список конфликтных ситуаций с подробным разбором рекомендуемых действий сотрудников, включая вероятные меры компенсации и речевые формулы ответов. Этот список составляется именно на основании негативных отзывов Гостей. Не менее важно быть осведомленным и о сильных сторонах гостиницы. Во время разговора с посетителем сотрудник может незаметно сместить акценты на позитивные стороны взаимовыгодного сотрудничества.
  • Ведение учета всех жалоб и обращений. Специалисты рекомендуют завести одну общую форму учета всех поступивших обращений, куда сотрудники смогут постоянно вносить все отзывы и жалобы. Здесь же стоит оставить место для сроков и ответственных за реагирование. Управляющий должен непременно контролировать, как исполняются все решения по жалобам. Отзывы должны регулярно обсуждаться коллективом на планерках, об изменениях следует обязательно информировать Гостей.
  • Провести обучение сотрудников в данном направлении. Важно не просто изучить базовые принципы работы с жалобами Отеля и внедрить алгоритмы взаимодействия между представителями разных подразделений, но и отработать полученные знания на практике. Это могут быть практические упражнения, во время которых сотрудники смогут сформировать и натренировать навыки работы с жалобами. Такое обучение должен проводить опытный тренер-практик. В результате обучения работники смогут повысить свой уровень коммуникационной эффективности, улучшить эмоциональную устойчивость, что в итоге благотворно скажется на лояльности клиентов, рейтинге гостиницы и росте прибыльности Отеля.
  • Нужно целенаправленно собирать жалобы и увеличивать их число. При этом желательно запрашивать обратную связь не только при выселении, но и во время пребывания. Так, во многих гостиницах Гостей при заселении встречает управляющий и предлагает в случае возникновения любых спорных ситуаций обращаться лично к нему или на ресепшн. Ведь часто постояльцы не жалуются только потому, что не знают кому адресовать свое сообщение. Также можно запросить обратную связь во время завтрака, для этого нужно просто встретить Гостей в ресторане, спросить как у них дела и всем ли они довольны. Не менее информативны всевозможные анкеты, опросники, бланки которых можно заведомо оставить в номерах перед заселением. Нередко Гостям через пару часов после заселения приходит сообщение на мессенджер с призывом обо всех своих проблемах сообщать в чате. Таким образом ответ на жалобу Гостя в гостинице может быть дан максимально быстро, что благоприятно скажется на настроении гостя.
  • Каждый сотрудник Отеля должен максимально справедливо относиться к недовольным постояльцам. За каждую полученную жалобу нужно посетителя отблагодарить и объяснить, что его мнение является очень важным и ценным. При этом необходимо заранее отработать реакцию, чтобы извинения и позитивные отказы всегда преподносились правильно, деликатно, с чувством такта. Гости не всегда объективны в своих выражениях и не всегда бывают правы, поэтому сотрудники должны уметь не только предложить адекватную компенсацию, но и понять, когда именно ситуация может перерасти в открытый конфликт, и вовремя этого избежать.
  • На жалобы, оставленные онлайн, необходимо отвечать. При любых стараниях сотрудников Отеля, недовольные отзывы всегда будут периодически появляться в сети. И если мнение конкретного недовольного постояльца уже вряд ли удастся изменить, то на реакцию читателей отзыва таким образом можно повлиять. В ответе важно разъяснить причину ошибок, рассказать о принятых мерах по их устранению, можно призвать недовольного посетителя еще вернуться в гостиницу. Потенциальные Гости поймут, что в этом месте ценят всех без исключения постояльцев.

В QA Hotel Service мы создали специальную программу для сотрудников всех контактных зон Отеля — тренинг «Решение конфликтов».

Этот тренинг проходит как в очном, так и в он-лайн формате.

Закажите его уже сегодня и начните получать больше довольных и лояльных Гостей!

Закажите услугу любым удобным способом: тел.: +7 (495) 151-67-31 e-mail: или оставьте контакты в форме заявки и мы свяжемся с Вами сами!

Работа с просьбами и жалобами гостей

При рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил: Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием. По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий.

Часто называйте гостя по имени и отчеству.

Психологи утверждают, что собственное имя — одна из главных ценностей для человека. Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.

Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия. Выслушивая гостя необходимо делать записи.

Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.

Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.

Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована. Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принят заявку.

Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше. Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

Расчет с гостями производится:

  1. 2. дополнительные платные услуги;
  2. 1. за проживание;
  3. 3. телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги. При выписке необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле.

Следует просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Порядок регистрации забытых вещей При обнаружении в номере или гостевой зоне забытых гостем вещей сотрудник должен сообщить об этом на стойку размещения по телефону № (стойка размещения) в течение 1 часа после обнаружения.

О забытых вещах, которые выглядят подозрительно, нашедшие их сотрудники Гостиницы должны сообщить дежурному администратору на стойку размещения по телефону указав при этом точное местоположение находки. Сотрудник, нашедший вещи, совместно с дежурным администратором составляют акт об обнаружении и опись забытых вещей. Если известно имя человека, потерявшего вещь, необходимо внести его в журнал регистрации забытых вещей и по возможности связаться с владельцем.

Правила хранения забытых вещей Находка регистрируется в

«Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей»

. Затем вещь упаковывается в отдельный пакет.

Там же хранится акт об обнаружении и опись забытых вещей. Забытые проживающими вещи хранятся в Гостинице в течение 6 месяцев, а вещи иностранных граждан — 1 год. Ценные вещи, деньги хранятся 1 год.

Кредитные карты, паспорта и другие документы, удостоверяющие личность, после регистрации в

«Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей»

передаются в Службу приема и размещения для поиска владельцев, о чем делается пометка в журнале, а администратор расписывается в получении данной вещи. Закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т. п. также приравниваются к забытым вещам и подлежат длительному хранению (исходя из сроков реализации, указанных на упаковке).

Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, нижнее белье) регистрируются в журнале и хранятся в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде. Если предметы индивидуального пользования (в том числе нижнее белье) обнаружены не в чистом виде, они также подлежат хранению в течение 1 недели, в то время как предпринимаются меры по поиску владельца вещей.

Если владелец не найден, по истечении указанного срока данные вещи подлежат уничтожению в установленном порядке путем выброса в мусорный контейнер.

Процедура возврата забытых вещей Если уехавший гость так или иначе сообщил о пропаже, администратор уточняет, когда и в каком месте была забыта вещь, и просит ее описать. Если вещь находится на хранении, ее возвращают. Если в

«Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей»

не обнаружена запись о требуемой гостем вещи, следует провести опрос сотрудников, чтобы, по возможности, обнаружить пропажу, а гостя попросить связаться с гостиницей позднее.

Если вещь возвращается гостю лично, дежурный администратор составляет «Акт на возврат забытой вещи», в котором владелец расписывается в получении. Акты хранятся 1 год, а затем уничтожаются в установленном порядке. В

«Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей»

делается соответствующая отметка.

Если вещь возвращается через доверенное лицо, необходима доверенность, которую владелец может выслать по факсу.

В данном случае акт составляется при участии доверенного лица. В конце каждого месяца дежурный администратор проводит ревизию вещей, находящихся на хранении как забытые или оставленные, и составляет акт о ее результатах совместно с руководителем службы приема и размещения.

Вещи, за которыми так и не обратились хозяева в течение установленных сроков хранения в камере забытых вещей (согласно пункту 3 настоящего Положения), по акту комиссии по уничтожению забытых вещей, состав которой устанавливается приказом, передаются нашедшим их сотрудникам либо подлежат уничтожению. Об этом делается соответствующая отметка в

«Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей»

. Содержание помещений в гостинице «София» При строительстве и отделке помещений гостиницы «София» использовали экологически чистые и безопасные материалы, прошедшие гигиеническую сертификацию и имеющие сертификат соответствия.

Все помещения гостиницы защищены от ионизирующего и высокочастотного излучения, в том числе от внутренних источников (медицинского, кухонного, технического оборудования и др.). Все помещения гостиницы тщательно убираются специальным штатом горничных и уборщиц.

Соблюдение санитарно-гигиенических требований в гостинице «София». В гостинице есть холодное и горячее водоснабжение и канализация в соответствии с требованиями СНиП 2.04.01—85 «Внутренний водопровод и канализация зданий».

Системы горячего водоснабжения обеспечивают бесперебойную подачу горячей воды, расчетной температуры, во все предусмотренные проектом санитарные приборы, установленные в соответствующих помещениях. Температура воды, подается в системы горячего водоснабжения, и принимается в зависимости от способа присоединения к системам теплоснабжения: при закрытом способе (через водоподогреватель) в пределах 50—55 °С; при открытом способе (непосредственный водозабор от сети) — в пределах 60—65 °С.

Температура воды поддерживается с помощью установленного автоматического терморегулятора. Температура воды, подаваемой в системы горячего водоснабжения, независимо от способа присоединения не превышает 75 °С.

В гостинице «София» — естественная вытяжная вентиляция. Система вентиляции обеспечивает нормативный воздухообмен во всех помещениях гостиницы. Естественная вытяжная вентиляция обеспечивает нормальный воздухообмен при температурах наружного воздуха 5 °С и ниже.

Регулировку системы естественной вентиляции производят путем прикрытия вытяжных жалюзийных решеток, начиная с решетки нижнего и заканчивая решеткой верхнего этажей. Во время сильных морозов во избежание переохлаждения жилых помещений естественную вытяжку из помещений уменьшают, прикрывая на эти периоды регулируемые вентиляционные решетки. Система кондиционирования воздуха должна поддерживает необходимые параметры воздуха в помещениях, объем приточного воздуха в гостинице +3%, по температуре +3°С, а относительная влажность воздуха составляет +5%, (при этом разрешается отступление от нормы допускается по объему приточного воздуха +10 %, по температуре +2°С, по относительной влажности +5 %).

Расчетная температура воздуха в помещениях гостиницы равна 23°С, что соответствует нормам (от 20°С до 26°С).

Относительная влажность воздуха составляет 47 %, как и должно быть по норме (в гостиницах с кондиционированием в пределах 45—50 %; без кондиционирования 30-65 %). В гостинице автономное отопление, что соответствует ГОСТу и ПиН.

А в служебных помещениях стоят устройства воздушного отопления.

Размещение, тип, внешний вид, температура поверхности нагревательных приборов должны соответствуют категории гостиницы 3* и характеру интерьера. Система канализации в гостинице обеспечивает бесперебойное отведение сточных вод от всех санитарно-технических приборов и приемников сточных вод в наружную канализационную сеть. Для предотвращения образования засоров один раз в год — летом, производят профилактическую очистку канализационных трубопроводов.

Все помещения гостиницы защищены от ионизирующего и высокочастотного излучения, в том числе от внутренних источников (медицинского, кухонного, технического оборудования и др.). Электрические сети в здании гостиницы, выполняются в соответствии с требованиями ПУЭ-86 и ВСН 59-88.

Категорийность приемников электроэнергии принимают в соответствии с указаниями ВСН 59-88.

Компьютерные сети и системы противопожарной защиты, охранной сигнализации, средств и систем связи оборудованы агрегатами бесперебойного питания. В помещениях гостиниц применяют систему 380/220 В с глухозаземленной нулевой точкой трансформаторов и с пятипроводной электрической схемой, а во всех питающих сетях есть резерв мощности 15—30 %, в коммуникационных блоках — такой же резерв контактных групп.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+