Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Защита прав потребителей - Ответ на претензию если покупатель вернул с поврежденной упаковкой

Ответ на претензию если покупатель вернул с поврежденной упаковкой

Ответ на претензию если покупатель вернул с поврежденной упаковкой

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

» Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов.

Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно.Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон.

Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар.

Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.

Претензия представляет собой письменную жалобу потребителя на бракованный товар с требованием его замены или возврата суммы, уплаченной за изделие. Подобная жалоба может быть изложена в свободной форме или в соответствии с официальным образцом продавца (если имеется).

При получении такого документа продавцу (консультанту, кассиру, менеджеру или руководителю магазина) следует обратить внимание на то, как составлена претензия.

Это помогает понять, насколько покупатель может быть правым в данном споре.Наличие в тексте ярко выраженных негативных эмоций и большого количества лишней информации, не имеющей отношения к делу, иногда вызывает подозрения сотрудников магазина.

Это также можно использовать в отстаивании своих интересов. Если же жалоба изложена на официальном образце в сдержанной форме, то стоит всерьёз отнестись к недовольству такого потребителя.Последовательность изложения, конкретные факты и указание законов говорит о человеке, подкованном в правовых вопросах и намеренном идти до конца в защите своих интересов.

Подобные претензии нельзя оставлять без внимания, иначе последствия могут неблагоприятно сказаться на финансовом состоянии и репутации магазина.Достойное поведение в этой ситуации позволит магазину или компании показать уважительное отношение к каждому покупателю, адекватное восприятие критики и желание улучшить качество продукции в дальнейшем. Вне зависимости от того, признаёте вы вину или отрицаете, необходимо вежливо объяснить и доказать свою позицию клиентам.

Далее мы расскажем, как правильно отвечать на претензии.Совет.

Обычно при выявлении дефектов на товаре потребитель сначала выражает недовольство в устной форме.

Составление письменной претензии – это его негативная реакция на отказ в замене товара или возврате всей потраченной суммы. Старайтесь решать подобные вопросы на самых ранних этапах, то есть при первом обращении покупателя. Уладив всё мирным путём, вы сбережете нервы, время, репутацию и даже деньги, поскольку урегулирование спора в суде вряд ли убережёт вас от возмещения материального и морального ущерба.

Кроме того, магазин может понести дополнительные убытки на различные процессуальные издержки. В указанном правовом акте сам термин «претензия» не используется вовсе.

Закон говорит о «требовании». Тем не менее, понятие «претензия» более популярно и более конкретно, поэтому чаще используется в данном контексте. Претензия выражает неудовлетворение совершённой покупкой и предлагает разрешить конфликт в досудебном порядке и без участия третьих лиц.Претензии могут быть устными и письменными, проявляться через жалобу или требование.Закон разделяет их по содержанию.

Наиболее распространённые из них:

  1. об уменьшении стоимости;
  2. о возврате вещи надлежащего вида;
  3. о замене товара с недостатками;
  4. о низком качестве продукции;
  5. об устранении недостатков.
  6. о возврате денег за товар;

Профессиональная работа с претензионными письмами важна для любой организации.В крупных компаниях функционируют специальные отделы для решения этих задач, сотрудники которых имеют юридическое образование.Мелкие и средние предприятия могут поручить взаимодействие с недовольными клиентами руководителям подразделения, директорам магазинов, юристам, администраторам, менеджерам или старшим продавцам.

Очевидно, что, чем выше должность, тем более содержательным и убедительным будет ответ на претензию.На письменное недовольство гражданина нужно не просто ответить, а ещё и уложиться в сроки, которые обозначены в статьях 20, 21, 22, 25 Закона.Ответ должен быть подготовлен и направлен клиенту в течение 10 дней с момента получения документа.При наличии договора сроки рассмотрения претензий могут быть указаны в нём.Период времени, данный для выполнения требований, зависит от содержания жалобы:

  1. Исправить недостатки товара нужно в минимальный срок, по соглашению сторон он может продлиться до 45 дней;
  2. На возврат стоимости товара надлежащего качества даётся 3 дня.
  3. Деньги за товар плохого качества требуется вернуть в течение 10 дней;
  4. При замене продукции изготовитель должен уложиться в 7 дней.

    Экспертиза увеличивает время до 20 дней;

Согласно статье 452 ГК РФ ответ на претензию должен быть составлен и передан клиенту в 30-дневный срок.

Это относится к отношениям, которые прописаны в договоре на выполнение услуг или работ как между юридическими, так и физическими лицами.Официальной формы ответа на жалобу, закреплённой на законодательном уровне, нет. Поэтому следует придерживаться правил деловой переписки.

Содержание письма условно можно разделить на 3 части.Нормативной основой защиты интересов покупателей выступает Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон). Глава II которого посвящена поведению обеих сторон при продаже товаров.Удовлетворять запрос на предъявляемое требование в торговле принято по нескольким причинам:

  • отсутствие реакции на претензию означает согласие поставщика с ней, и заказчик может пойти с иском в суд;
  • с клиентом лучше не ссориться, иначе он и сам больше не придёт, и друзей своих уведёт;
  • за невыполнение требований или нарушение сроков продавцу грозит уплата неустойки в пользу клиента (1% стоимости товара за каждый день просрочки).

Об этом гласит п.

1 статьи 23 Закона. Потребитель может выдвинуть новые требования, если прежние были просрочены (статья 23.1 Закона).

Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов.

Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно.Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон.Предлагаем ознакомиться: Составьте приказ о проведении ревизии по проверке финансового учета в коммерческой организацииЗаготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар.Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит.Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации.Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия.

Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.Как правильно ответить на претензию покупателя?

Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.Как правильно ответить на претензию покупателя? ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.Сталкиваясь с недобросовестными покупателями, которые злоупотребляют правами, предоставляемые им законодательством о защите прав потребителей, продавец вынужден действовать грамотно, чтобы не понести финансовые потери.Ответ на претензию сам по себе он не предоставит стопроцентную защиту, но грамотно встроенный в комплекс мероприятий по работе с покупателями, этот документ позволяет организациям предупредить риски, исходящие от потребителей.Потребитель может написать претензию по качеству товара в следующих случаях:

  1. Покупка не подошла по цвету, габаритам или другим характеристикам;
  2. Приобретенная вещь имеет дефекты, выполнена некачественно;
  3. Действия продавца нарушают действующие положения права, защищающие права потребителей.

В первом случае рекомендуется писать заявление.

Законодательство допускает возврат денег или обмен на аналогичный товар в течение 7 и 14 дней соответственно. При этом товар должен быть:

  1. Все это должно быть целым, не испорченным, битым, порванным и т.п.
  2. Не использованным;
  3. К нему возвращается коробка и комплектующие, вместе с технической документацией;

На практике покупатели путают нормы права или игнорируют их положения, обращаются к продавцу с требованием вернуть деньги:

  1. Предъявляя товар, на котором следы механических повреждений;
  2. Характер следов, потертостей на покупке указывает, что ею пользовались, вследствие чего она приобрела не товарный вид.
  3. По прошествии указанных сроков;

При этом покупатель обращается не с заявлением, а с претензией. Несмотря на то что оба документа могут быть идентичны по содержанию, разница между ними принципиальная именно по срокам реагирования.На заявление продавец может реагировать дольше.

И если дело дойдет до суда, ответчик сможет аргументировать, что претензий к нему не поступало, а было заявление, на которое он отвечал в соответствие с действующим законодательством. Подробнее об этом, ниже.Предлагаем ознакомиться: За какой период налоговая может провести проверку по ндфлДанный документ может прийти двумя способами:

  1. Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации (магазина, торговой точки и т.п.);
  2. Почтовым рекомендованным отправлением.

В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, – это понять справедливость негодования со стороны потребителя.

Претензионная работа – одно из направлений деятельности юристов, их специализация. Не каждый юрист «широкого профиля», который берется за любое подвернувшееся дело в любой отрасли права, в состоянии оказать квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию.Связано это с тем, что претензионный порядок урегулирования конфликтных ситуаций может быть законным – регламентированным тем или иным нормативным актом, самый известный – «Закон о защите прав потребителей», или договорным, когда условие о досудебном разрешении конфликтных ситуаций прописано сторонами в договоре.Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса.Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке.

Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

  1. Предъявленных по инициативе одной из сторон.
  2. Предъявление которых зафиксировано в договоре;
  3. Предъявление которых обязательно;

По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:

  1. Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
  2. Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.

Вне зависимости от объема и правовой аргументации, которая содержится в претензии, отзыв на неё всегда должен быть максимально полно аргументирован, каждый аргумент подтвержден ссылками на нормативные акты, ведомственные инструкции, правила и иные документы, которые могут быть не известны подателю претензии.В ответе на претензию должны быть соблюдены необходимые реквизиты, которые придают документу доказательственную силу и в случае эскалации конфликта могут быть предъявлены в суде.В «шапке» отзыва указываются реквизиты организации (ИП), его фирменное наименование контактные данные.Отзыв должен содержать полные Фамилию, Имя, Отчество подателя претензии, его адрес, который указан в претензии для получения корреспонденции, а в случае отсутствия такового – на конверте почтового отправления.

Если претензия подается заявителем лично, желательно сверить указанные им в претензии данные с паспортом.

  1. правовое обоснование указанной в письме позиции;
  2. приложения (копии документов, подтверждающих позицию ответчика).
  3. полное (частичное) признание заявленных пунктов или отказ от их выполнения;
  4. обсуждение возможности оплатить долг частями или с отсрочкой;

Одной из частых причин претензий является несоблюдение заказчиком сроков оплаты по договору.При получении претензии нужно соблюдать правильную очередность действий. Зная схему поведения, проще ориентироваться в ситуации:

  • Далее вам нужно принять решение – будете ли вы делать независимую экспертизу. Она стоит денег, которые в случае, если вы правы, придется заплатить покупателю. Но если товар действительно имеет недостаток, средства будут потрачены впустую.
  • Проверьте изделие собственными силами. Если на нем имеются видимые физические повреждения, появившиеся в процессе эксплуатации, обязательно зафиксируйте это в экземпляре покупателя. Поставьте на нем роспись, дату и отметку о принятии. Здесь и нужно указать, что товар принят с повреждениями (описать конкретно).
  • В зависимости от результата экспертизы напишите ответ на претензию, а затем передайте её потребителю лично в руки или отправьте по почте. Если же вы решили удовлетворить требование, то просто верните деньги или замените товар – это и будет вашим ответом. Но обязательно нужно взять у покупателя расписку о том, что он получил деньги (замену товара), иначе потом вы не сможете этого доказать.
  • Примите испорченный товар со всеми сопутствующими документами (инструкция, гарантийный талон).
  • Вежливо примите у покупателя письмо с жалобой. Отказываясь это сделать, вы нарушаете закон.

Примечание. Согласно закону «О защите прав потребителей», магазину нельзя отказывать покупателям в замене товара или возврате денежных средств только по причине отсутствия чека.

В данном случае закон полностью на стороне потребителя, поэтому не стоит разжигать ещё больший конфликт и провоцировать недовольного покупателя на обращение в суд.Для экономии средств и времени, необходимых для решения возникшей проблемы, есть возможность решения проблемы в досудебном порядке. Данный вид урегулирования спорного вопроса выгоден как покупателю (дает возможность вернуть затраченные на приобретение товара или оказание услуга средств, а также позволяет сэкономить на неуплате государственной пошлины), так и предпринимателю (позволяет сохранить положительную репутацию).Существую некоторые случаи, при которых досудебное принятие решения по претензии считается обязательным:

  1. Предусмотрено ФЗ страны.
  2. Этот случай прописан в договоре или контракте, составленными двумя сторонами.

При нарушении досудебной процедуры, не исключена возможность возникновения нежелательных последствий. Среди наиболее существенных можно выделить такие:

  1. Возбуждение гражданского производства по делу предъявления претензии.
  2. Отказ от решения претензии.

Все вышеперечисленные последствия не исключают возможность повторной подачи претензии для ее досудебного решения.Известная маркетинговая мудрость гласит, что потребитель всегда прав.

Но это не всегда так. Бывают случаи, когда его вина очевидна, либо аргументы продавца настолько убедительны, что в отдельных случаях позволяют решить вопрос в свою пользу. Ниже мы рассмотрим ситуации, когда магазин может оправдаться и избежать возврата денег:

  • На товаре присутствуют видимые физические повреждения. Даже если они и были в момент покупки, покупатель уже не сможет этого доказать. Если же их действительно не было, то это законное обоснование вины потребителя в неисправности товара. Опять-таки, если экспертиза покажет, что неисправность вызвана именно внешним воздействием, а не является браком.
  • Потребитель после покупки использовал товар ненадлежащим образом, то есть вопреки инструкции, техническим условиям или правилам безопасности. В данном случае магазин не несёт ответственности за поломку изделия. Доказать свою правоту поможет независимая экспертиза, которую магазину придётся оплатить из собственных средств. Её результаты (копию заключения) необходимо предоставить в ответном письме на претензию. А оригинал документа хранить до полного разрешения конфликта.
  • Покупатель утверждает, что приобрёл неисправный товар в вашем магазине, в то время как чека на продукцию у него нет. По закону продавец обязан принять изделие и удовлетворить требования потребителя без чека, но только если данный товар действительно ваш. При наличии сомнений в том, что вещь была приобретена в вашем магазине, можно прибегнуть к двум способам проверки:
  1. если упаковки нет или она нарушена, то найдите на самом изделии особый уникальный инвентарный номер, а затем проверьте его присутствие в базе.

    Если компьютер или кассовый аппарат не подтвердит наличие этой продукции, значит, покупатель вас обманул или случайно перепутал магазины. Но вам еще предстоит это доказать.

  2. отсканируйте штрих-код на упаковке товара и убедитесь в наличии или отсутствии его в электронной базе;

С некоторыми товарами (например, техникой) это сделать несложно.

Потому что у каждой единицы присутствует уникальный серийный номер, а весь поступивший товар учтен в накладных.

Предоставьте эти документы в суд, и он будет на вашей стороне.

Но сначала напишите об этом в ответе на претензию – скорее всего, покупатель передумает заведомо ложно вас обвинять, ведь за это тоже законом предусмотрена ответственность.Помимо доброжелательного отношения продавцу необходимо грамотно составить ответ на жалобу. И если покупателю допустимо писать претензию в свободной форме, то магазину, как официальному представителю товара и юридическому лицу, важно оформлять документ в соответствии с нормативными требованиями:

  1. основной текст должен быть последовательным, аргументированным и обоснованным – нужно чётко и конкретно передать суть позиции продавца со ссылкой на действующее законодательство;
  2. далее следует название документа, а именно «Ответ на претензию» по центру страницы;
  3. к основному документу необходимо приложить результаты независимой экспертизы, если таковая проводилась, и упомянуть об этом в письме;
  4. если имеют место определенные обстоятельства, влияющие на ваше решение, то их также необходимо указать;
  5. внизу документа ответ на претензию должен заверяться подписью руководителя (менеджера, начальника отдела) и печатью компании.
  6. писать письмо желательно на фирменном бланке организации, где присутствуют название, реквизиты и логотип , расположенной в верхнем правом углу листа, должны быть указаны следующие данные: кому адресован документ (ФИО, адрес) и кто пишет ответ (ФИО, должность в организации, адрес магазина), также следует указать исходящий номер документа и дату составления;

( 1 оценка, среднее 5 из 5 )Понравилась статья?

Поделиться с друзьями: Поиск: © 2020 Все о бизнесе

Ответ на претензию покупателя

Консультируйтесь с юристом онлайн Спросить юриста 304 юриста готовы ответить сейчас Ответ за 15 минут Письменный ответ на претензию покупателя является реакцией продавца (поставщика услуг) на недовольство потребителя качеством приобретённых товаров или услуг. Законодательных стандартов оформления этого документа нет. Он составляется по правилам делового письма и должен содержать способствующую урегулированию конфликта информацию.

Взаимодействие клиента и магазина базируется на нормах ГК РФ и ФЗ «О защите прав потребителей».

Юристы рекомендуют лицам, составляющим ответы на жалобы покупателей, придерживаться такого плана.

  • Указывать все идентифицирующие стороны данные.
  • Регистрировать входящую и исходящую корреспонденцию.
  • Отвечать по существу полученной претензии, ссылаясь на законы.
  • Каждый факт подкреплять экспертным заключением.

Такая предусмотрительность позволит в дальнейшем, если дело будет рассматриваться в суде, отстоять свои права быстро и без лишних хлопот. В случае, когда у вас в штате нет специалиста, который может оформить ответ на претензию покупателя надлежащим образом, обратитесь на Правовед.ru.

В формате онлайн-общения или в телефонном режиме, вы получите советы юрисконсультов, аргументированные нормами закона. Похожие темы 304 юриста сейчас на сайте ответ на претензию покупателя Здравствуйте.

У меня ИП,торгуем кожгалантереей. Наша гарантия 30 дней. Покупатель, спустя 6 мес после покупки, принёс портмоне с оторваным подкладом, требовал вернуть деньги, чека нет, утверждает, что не выдали, оставил претензию. В ответе на. 28 Мая 2020, 20:10, вопрос №2375275 Елена, г.

Новосибирск Категория: 289 стоимость вопроса вопрос решен Здравствуйте. 22 апреля 2020г была зарегистрирована моя претензия по недостаткам товара.

Ответа до сих пор нет. Подскажите, пожалуйста, какой срок дается на ответ? И что можно предпринять далее?

До суда не хотелось бы доводить.

23 Мая 2020, 15:25, вопрос №2368274 Виталий, г. Коса Категория: В нашем магазине приобрели стремянку и вернули с согнутой ножкой, утверждая, что человек получил травмы и это заводской брак. Написана претензия на имя магазина с требованием перенаправить ее поставщику 25 Марта 2020, 11:40, вопрос №2302895 Елена, г.

Хоринск Категория:

  1. Объясняем, что делать,без сложных терминов
  2. Оценим вашу ситуацию бесплатно
  3. Общаемся по Telegram и WhatsApp

Или напишите нам в добрый день.

Суть вопроса со слов клиента.

Приняли отпариватель на проверку качества,не выдав заказ-наряд. На следующий день сообщили что товар поврежден,хотя повреждений при сдаче товара на нем не было.

Работники магазина хамили и говорили.

25 Марта 2020, 10:10, вопрос №2302757 Али, г. Кизилюрт Категория: Являюсь продавцом электронных товаров. В феврале покупатель дистанционным способом оформил заказ в нашем интернет магазине.

На странице товара указана подробная и достоверная информация о товаре, его характеристиках и инструкция к товару на русском. 03 Марта 2020, 07:39, вопрос №2279080 Павел, г.

Новосибирск Категория: 800 стоимость вопроса вопрос решен покупатель принес претензию, куплен тепловентилятор, на тепловентилятор установлена гарантия, покупатель указал, что при включении появился посторонний шум, считает это признаком серьезно неисправности требует деньги.Как правильно ответить на. 14 Февраля 2020, 13:22, вопрос №2260348 Людмила, г.

Саянск Категория: добрый день, мы магазин, продали снегоуборщик, клиент поработал на нем несколько часов, после этого у него начались проблемы с двигателем, он написал претензию о возврате денежных средств, но снегоуборщик не хочет отдавать на сервис пока не ответим. 13 Декабря 2018, 10:33, вопрос №2197399 Андрей, г.
13 Декабря 2018, 10:33, вопрос №2197399 Андрей, г. Рязань Категория: Покупатель самостоятельно заказал на сайте деталь на автомобиль, на сайте говорилось, что деталь подходит к его марке машины.

Когда поставил машину на ремонт, оказалось, что деталь короче и не подходит.

Он обратился в интернет магазин, который. 11 Июля 2018, 09:46, вопрос №2049213 Антон, г.

Москва Категория: 500 стоимость вопроса вопрос решен Доброго времени суток. Выступаю в суде от лица продавца.

Клиент купил ноутбук. через месяц сдал ноутбук на ремонт и потребовал подменный товар, что мы и сделали. через месяц ноутбук отремонтировали и клиент товар забрал. Спустя полгода клиент. 05 Июля 2018, 22:12, вопрос №2045017 Антон, г.

Москва Категория: Покупатель принес претензию, что через 2 месяца после наклейки обоев в них проявился брак(разошлись швы, появились пятна) правомерным ли будет отказ на претензию?

на какую статью ЗоЗПП можно сослаться? 28 Мая 2018, 10:04, вопрос №2008230 Светлана, г. Бийск Категория: Добрый вечер!

Работаю в магазине, к нам обратился покупатель с жалобой на смартфон, при звонке на Вибер ее не слышат.

Товар был преобретен больше 30 дней на момент обращения покупателя.

Отправили смартфон в ремонт, дефект не подтвердился товар. 23 Декабря 2017, 19:04, вопрос №1854866 Светлана, г.

Ноябрьск Категория: ДОБРЫЙ ДЕНЬ!

у меня заказали пластиковые окна 3шт (заказ на поставку без установки) один стеклопакет пришел с трещиной ( его заменили на новый через 2 недели «оформление претензии» «доставка») покупатель согласился ждать. пакет привезли целый. но. 14 Ноября 2017, 10:58, вопрос №1811546 константин, г. Белая Холуница Категория: В нашем магазине покупатель приобрел плату на электрокотел «ZOTA» и требует вернуть деньги, поскольку после её установки «котел все равно не работает».

Мы связались с заводом изготовителем по данному вопросу. Нам пояснили, что если плата.

31 Августа 2017, 10:55, вопрос №1739247 Елена Воронина, г. Белогорск Категория: Здравствуйте помогите пожалуйста написать ответ на претензию покупателя!

30.01 покупатель купил у меня муфельную печь! Я директор фирмы! 12.02.2017 г. была предпринята попытка запустить печь, осуществляя при этом алгоритм действий, прописанный в.

17 Августа 2017, 20:27, вопрос №1727253 Ольга, г. Москва Категория: Как ответит на претензию?покупатель написал претензию что через 9 месяцев покупки у инвалидность кресло коляски отвалилось переднее колесо.покупатель написал претензию и заявление на выдачу новой коляски или возврата денежных средств. Мы. 18 Июля 2017, 22:09, вопрос №1699706 Ольга Ухабова, г.

Москва Категория:

  1. 1

Гарантированный ответ в мобильном приложении и Telegram!

В наших мобильных сервисах юристы отвечают быстрее и ответ гарантирован даже на бесплатный вопрос. Вопросы по темам Гарантия 100% качества

  1. Лучшие юристы со всей России
  2. Более 2 409 547 довольных клиентов
  3. Мы поможем вам — или вернём деньги!

В мобильном приложении и Telegram юристы отвечают быстрее и ответ гарантирован даже на бесплатный вопрос! Мы стараемся! Угостите дизайнера чашечкой кофе, ему будет приятно 🙂 Главный офис: Санкт-Петербург,ул.

Цветочная, д. 16, литера П, оф.

21 Филиал: Москва,ул. Иловайская, д. 10, строение 1 © 2011–2020 «Правовед.ru» Все права защищены. The website is owned by Pravoved.RU group of companies.

The group includes Pravoved.Ru Lab Ltd. which operates the website and provides support for customers (registration number 1187746238536, 143026, Moscow, territory of the innovative center Skolkovo, Bolshoy ave., house 42 building 1, floor 0 room 150 office 5) and LEGALAXY LIMITED which operates payment methods of the website (registration number No. HE 349968, Stasinou 8, Photos Photiades Business Ctr, Office 402, 1060, Nicosia, Cyprus) Все еще ищете ответ?

Спросить юриста проще! ПОЛУЧИТЬ ОТВЕТ 304 юриста готовы ответить сейчас Ответ за 15 минут

Ответ на претензию о защите прав потребителей

Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по . С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.
Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд. Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в . А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий. Эльба поможет вам работать без бухгалтера.

Она подготовит отчёты, посчитает налоги и не потребует от вас специальных знаний. Год на «Премиуме» для ИП младше 3 месяцев Когда человек приносит в магазин претензию, он считает, что его права ущемили и что-то требует от продавца. Кожаный рюкзак не держит форму — теперь покупатель хочет деньги назад и компенсацию морального вреда.

К каждому требованию потребителя есть обязанность продавца и срок исполнения по закону. Отсюда алгоритм действий: разобраться с сутью претензии, проверить товар, удовлетворить требование в срок и оставить себе доказательство, что потребитель получил положенное. Ну, или письменно отказать со ссылкой на нормативку, если автор совершенно точно неправ.

В письменном ответе главное содержание, а не шапка, структура или исходящий номер документа. Лучше написать просто и доброжелательно, чтобы клиент понял причину отказа.

Желательно со ссылками на закон — так человек сможет проверить правомерность отказа. Например, вы просите покупателя принести рюкзак на экспертизу в течение двух дней, потому что так нужно по закону. Может, предлагаете альтернативу: вернуть рюкзак и выбрать другой из новой партии.

Или отказываете в возврате, так как на изделие истекла гарантия производителя.

Любой письменный ответ вручают клиенту под подпись на своём экземпляре. Или отправляют письмо с описью вложения, а почтовую квитанцию оставляют себе.

Потребители называют претензию по-разному: заявление, требование, жалоба. Она может вообще никак не называться.

Главное — суть. Суть: покупатель принёс неподошедшую одежду, обувь или набор посуды. На возврат в обычном магазине у него есть 14 дней, в интернете — 7 дней.

В каких случаях продавец обязан забрать покупку и вернуть деньги, а когда нет, мы исчерпывающе рассказали в . Срок ответа: в обычном магазине продавец возвращает деньги в течение трёх дней с момента обращения покупателя. При покупке через интернет — в срок десять дней — и .

Что делать: если товар возвратный и продавец согласен вернуть оплату, можно не писать ответ.

Достаточно сохранить заявление покупателя, акт возврата вещи и чек возврата денег.

Суть: покупатель говорит, что товар бракованный.

Требует вернуть деньги, уменьшить цену или оплатить ремонт. А если из-за поломки он потратил деньги, просит возместить убытки. Все вопросы по обязанностям магазина разобраны в .

Срок ответа: разобраться с возвратом денег надо за десять дней с момента получения претензии — .

В это же время провести экспертизу дефекта. Что делать: когда возвращают деньги, сохраняют заявление, заключение эксперта (если было), чеки на ремонт, акт возврата вещи и чек возврата денег. Суть: в товаре брак. Покупатель готов оставить деньги магазину, но поменять вещь на новую. Правила обмена читайте в . Срок ответа: общее правило — товар меняют в течение семи дней с момента заявления покупателя.

Правила обмена читайте в . Срок ответа: общее правило — товар меняют в течение семи дней с момента заявления покупателя.

Если нужна экспертиза качества — до 20 дней.

Когда товара нет в наличии и надо ждать поставки — до месяца, а на Крайнем Севере — до очередной доставки.

Сроки написаны в . Что делать: при обмене сохраняют заявление, акт обмена и чеки, если был пересчёт цены. Суть: в товаре брак, человек требует ремонт по гарантии. О порядке ремонта мы говорили в .

Срок ответа: о сроке ремонта договариваются в отдельном соглашении или покупатель сам указывает его в заявлении. Предельный срок — 45 дней, включая время на экспертизу поломки — .

Что делать: если гарантия действует, дефект заводской и ремонт сделали, себе оставляют заявление покупателя и акт выдачи товара. Потребителю выдают его экземпляр акта с информацией: о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описанием недостатков, заменённых деталях, проведённых работах и дате выдачи товара.

Потребителю выдают его экземпляр акта с информацией: о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описанием недостатков, заменённых деталях, проведённых работах и дате выдачи товара. Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок.

Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси.

Это правила из . Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента. Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил.

Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки. Суть: заказчик недоволен качеством услуги или работы исполнителя.

Просит назад оплату, уменьшение цены или компенсацию услуг другого исполнителя. Как разбираться и действовать, посмотрите в . Срок ответа: деньги возвращают в течение десяти дней с даты обращения заказчика по .

Что делать: если исполнитель согласен на возврат, себе он оставляет заявление, чек возврата, акт возврата результата работ, чеки на ремонт — зависит от ситуации. Когда делали экспертизу качества, заключение тоже хранят. Суть: потребитель считает, что услуга оказана некачественно.

Но готов на исправление со стороны исполнителя. Что обязан исполнитель посмотрите в .

Срок ответа: срок ремонта или повторения услуги потребитель указывает в заявлении. Или его записывают в соглашение — .

За это время делают экспертизу, если она к месту. Что делать: после ремонта сохраняют заявление и акты приёмки с подписью заказчика и отметкой, что теперь претензий нет. Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги.

Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в и .

Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день. Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации.

Если не получилось, платите пени и оставляете заявление. Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель.

Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по . Срок ответа: законом не установлен.

О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются. Что делать: так сложилось, что обычно требуют завышенную компенсацию морального вреда.

Вдруг повезёт. Советуем поступать так: если действительно виноваты и неправы, предложите небольшую компенсацию или скидку на товар. О выплате денег заключите соглашение. Суть: вам пришёл конверт с адресом суда.

Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием

«Определение о принятии искового заявления к производству»

с подписью судьи.

В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания. Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд.

Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск.

Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в .

Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.

Как составить ответ на претензию покупателя? Краткая инструкция

В законодательстве РФ все отношения между покупателем и продавцом товаров или услуг, в том числе и решения спорных ситуаций, регулируется таким нормативным актом, как Закон №2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей».

Существуют три варианта решения проблемы, которые может предложить покупатель:

  1. товара;
  2. потраченных средств;
  3. устранение .

Если покупатель приносит или присылает претензию, представитель компании-продавца должен:

  • Принять бумагу.
  • Составить ответ на документ. После чего передать бумагу покупателю лично или по почте.
  • Принять . Если товар весит более пяти килограммов, то доставка должна осуществляться за счет продавца.

    Если же претензия будет признана неоправданной, то эти расходы можно потребовать возместить у покупателя.

  • Проверить товар. Если сделать самостоятельно не представляется возможным, следует воспользоваться услугами сторонних организаций.

Составить ответ на претензионный запрос вправе любой представитель организации.

Чаще всего этим занимаются работники бухгалтерии, отдела продаж или юридической службы.

В маленьких компаниях за составление ответа может взяться и сам руководитель. Однако ответ на такой запрос могут также делегировать любому сотруднику, который способен грамотно составить документ.

Необходимые моменты, которые должны присутствовать в таком документе:

  • «Шапка» документа. В ней указываются личные данные покупателя и информация об организации-ответчике.
  • Подпись руководителя и печать организации.
  • Непосредственно ответ на со всеми обоснованиями и аргументами. В случае отказа от требований по претензии необходимо ссылаться на нормативно-правовые акты и проведенную экспертизу. Акт проведенной экспертизы необходимо приложить.

В РФ не существует строгой формы ответа на этот вид запроса, то есть документ можно составлять в свободном стиле.

С образцом ответа на претензию покупателя можно ознакомится по . Закон №2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей» не отражает какого-то конкретного срока для любой ситуации, все зависит от характера претензии и сферы деятельности организации:

  • При претензионном запросе к замене товара, в соответствии со статьей 21 Закона №2300-1, следует действовать в течение семи дней. Однако если товар необходимо дополнительно диагностировать, этот срок увеличивается до двадцати дней, а если товар для замены отсутствует, то месяца. Месяц — это максимальный срок в случае с заменой.
  • Согласно статье 20 Закона №2300-1, должны быть устранены в максимально быстрый срок, но не больше сорока пяти дней. Следует помнить, что товар на время ремонтных работ должен быть заменен идентичным по свойствам в течение трех дней. Это правило не касается товаров, указанных в Перечне товаров длительного пользования, на которые не распространяется такое требование, утвержденным Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.
  • Статья 22 Закона №2300-1 гласит, что возврат за покупку должен быть осуществлен в течение десяти рабочих дней с момента получения требования покупателя.

В случае если продавец не отреагировал на запрос, покупатель вправе обратиться в контролирующие органы: , , суд.

Следует помнить, что в соответствии со статьей № 23 Закона «О защите прав потребителей», задержка выполнения требований потребителя будет стоить продавцу пени в размере один процент за каждый день просрочки. Не нашли ответа на свой вопрос?

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+