Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Образец заполнения книги отзывов и предложений

Образец заполнения книги отзывов и предложений

Образец заполнения книги отзывов и предложений

Как правильно оформить книгу отзывов и предложений в 2020 году (образец)

» В каждом заведении имеется свой набор официальных документов, без которых оно просто не может законно функционировать. Во многих из них к таким документам относится книга отзывов и предложений. Любой посетитель при желании может высказать в ней свое мнение, например, о качестве оказанной ему в заведении услуги или приобретенного там товара, оценить уровень обслуживания и соблюдения в нем чистоты и порядка, а также написать свои пожелания заведению или посоветовать, что, по их мнению, поможет улучшить его деятельность.

По закону документ для записи отзывов и предложений должны иметь в своих стенах организации:

  1. занимающиеся торговлей.
  2. работающие в сфере общепита;
  3. оказывающие какие-либо услуги;
  4. муниципальные и государственные;

Данный документ может быть весьма полезным для руководителя организации, так как он дает ему возможность разрешить возникший с посетителем конфликт, не вынося, как говорится, из избы сор. Что касается регистрации книги в 2020 году, то Роспотребнадзор не настаивает, чтобы обслуживающие и торговые организации проходили процедуру регистрации книги отзывов и предложений в официальном порядке. Данная процедура необязательна.

Однако, случается, что во время проверок проверяющие органы могут задавать дополнительные вопросы. В этом случае зарегистрированная книга может помочь избежать их, и не создаст в работе препятствий.

А это большой плюс. После процедуры регистрации книге присваивается номер, который необходимо будет в нее внести, подтвердив тем самым юридическую силу документа.

Прежде чем приступить к оформлению документа для отзывов и предложений, важно знать, что самостоятельное его изготовление не запрещено законом.

Но если не хочется тратить на это время, можно сходить в магазин канцтоваров и приобрести готовую книгу там.

Независимо от того, каким образом составляется книга отзывов и предложений, при ее оформлении требуется соблюдать несколько общих правил:

  1. Поставить на обороте последней страницы пломбу в виде полоски бумаги, на которой необходимо написать цифрами и прописью, сколько всего листов было прошито, поставить печать руководителя и его подпись.
  2. Прошнуровать каждую страницу документа, чтобы в случае чего никто не мог выдернуть из него один лист, заменив другим. Сделать это можно шилом и сложенной в несколько раз плотной нитью или шнуром.
  3. Присвоить номер каждой страничке.

Оформление страниц книги должно осуществляться следующим образом:

  • Титул должен содержать:
  1. подпись руководителя учреждения и его печать;
  2. название документов сопутствующих с указанием их даты.
  3. название документа;
  4. дату создания документа и его вступления в силу;
  5. наименование учреждения;
  • На первой странице книги должны быть:
  1. правила, по которым посетителю заведения она может быть предоставлена;
  2. объяснения по внесению в документ записи.

Если одной страницы для информации будет мало, можно занять несколько страниц.

  • На второй странице документа должна содержаться вся информация об учреждении, а именно:
  1. адрес (фактический и юридический);
  2. контакты (e-mail, номер телефона стационарный, номер факса и т. д.).
  • Оборот каждой страницы нужно оставлять для того, чтобы руководитель мог письменно отреагировать на сообщение клиента.

    Причем, ответ должен даваться даже на необоснованные жалобы.

  • На третьей странице должны быть указаны все органы, контролирующие деятельность учреждения и осуществляющие надзор за ним.
  • Менять книгу в конце каждого года не нужно.

    Если там еще есть место для записей, то документ следует продолжать вести до конца свободных страниц.

  • На четвертой странице и всех последующих посетители заведения будут писать свои жалобы, отзывы и предложения.

К оформлению книги рекомендуется подойти со всей ответственностью, соблюдая при этом нормативы. В противном случае посетители заведения могут пожаловаться в Роспотребнадзор и навлечь внеплановую проверку. Образец оформления документа для отзывов и предложений в 2020 году легко можно найти на просторах Интернета.

Но в целом, оформление в этом году ничем кардинально не отличается от предыдущих лет. Та же самая нумерация страниц, шнуровка, запломбированная печатью руководителя учреждения и его подписью.

Это нужно для того, чтобы никто не мог вырвать из документа страницу, содержащую негативную информацию об учреждении или его сотрудниках. Каких-либо строгих требований к клиенту при заполнении книги отзывов и предложений нет.

Он может написать свою претензию или предложение от руки, в свободной форме. Но если клиент хочет достичь конкретного результата от высказанной претензии, он должен описать все, что его не устраивает, в деталях.

Например, если его не устроили услуги, оказанные конкретным сотрудником заведения, то следует упомянуть в описании его имя, а также дату, когда произошел этот инцидент.

Это облегчит руководителю процесс разрешения конфликта между его сотрудником и клиентом заведения. Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи.

При желании клиент может оставить номер своего телефона, но это необязательно. Руководитель обязан отреагировать даже на анонимную жалобу. А если клиент все же оставит номер своего телефона, то, как только проблема будет решена, ему отзвонятся и сообщат об этом. Обычно на решение вопроса отводится 2 дня, но в некоторых случаях срок может увеличиться до 14 дней.

Обычно на решение вопроса отводится 2 дня, но в некоторых случаях срок может увеличиться до 14 дней. А в течение 10 дней клиенту, который потребовал вернуть ему деньги, которые он заплатил, например, за некачественный товар, они должны быть возвращены. Зарегистрировать данный документ можно в местных органах власти.

Обычно обращаются в администрацию района, на территории которого находится регистрирующее книгу учреждение. Внешний вид книги отзывов и предложений принципиального значения не имеет.

Обложка может быть хоть мягкой, хоть твердой и иметь любой цвет. Как только руководитель организации увидел в книге жалобу, он должен ответить на нее.

В случае если жалоба является необоснованной, или клиент написал благодарность организации (конкретному сотруднику), отреагировать рекомендуется незамедлительно. При необоснованной жалобе клиента следует поблагодарить и письменно объяснить, почему его проблема не может быть решена. В ответ на выраженную клиентом благодарность руководитель должен сказать ему спасибо за оставленный отзыв, показав свою радость, что клиент остался доволен оказанными ему услугами.

Если клиент оставил свой телефон или e-mail, можно ему сообщить о том, что на его жалобу / благодарность дан ответ. Но если никаких контактов недовольным клиентом оставлено не было, то организация ни в чем не виновна. Электронная почта чаще всего используется для оповещения клиента о реакции на его благодарность.

Редко, но бывает и такое, что клиент вместо телефона и e-mail оставляет свой почтовый адрес.

В этом случае руководство решает, посылать ли на него ответ.

Подобный способ оповещения используется лишь в том случае, если на организацию поступила обоснованная жалоба, у которой есть серьезные основания для тщательного рассмотрения (вплоть до судебного разбирательства). Данный документ должен присутствовать в каждом ресторане, кафе и других местах, куда приходят люди, чтобы поесть.

Эта норма прописана в Правилах, регламентирующих оказание услуг в местах общепита. Такие заведения должны вести книгу установленного образца, а их администрация – позаботиться о том, чтобы каждый посетитель мог при желании получить к ней беспрепятственный доступ. В случае отсутствия жалобной книги в ресторане, по отношению к нему могут быть приняты дисциплинарные и административные меры.

Книгу для записи отзывов и предложений можно сделать самостоятельно, только придется запастись необходимыми для этого материалами и инструментами. К ним относятся:

  1. шило;
  2. клей.
  3. общая тетрадь;
  4. плотная нить или шнур;
  5. обычная шариковая ручка;
  6. листок бумаги;
  7. ножницы;

Конечно, в магазинах продаются книги отзывов более презентабельного вида и, как правило, с красивой твердой обложкой. Но если постараться, то и книгу ручной работы можно сделать очень аккуратной и красивой.

Правда, на это придется потратить время.

Главное помнить, что такая книга является документом, необходимым для поддержания имиджа организации, а ручное оформление, каким бы аккуратным оно не было, все-таки будет уступать готовому магазинному варианту по уровню стиля. Стенд, содержащий информацию по защите прав потребителей, или, как его называют по-простому – уголок потребителя — является, согласно российскому законодательству, обязательной частью зала, где обслуживают покупателей или клиентов. Красиво оформленный уголок потребителя непременно подчеркнет хороший уровень организации, а также поспособствует приобретению учреждением достойного имиджа.

Какая же информация должна присутствовать на стенде в течение 2020 года? Располагаться он должен на видном месте, к которому клиенты, желающие ознакомиться с имеющейся там информацией, могут легко подойти.

По закону, в 2020 году в уголке потребителя должны висеть следующие документы:

  • заверенная копия лицензии (в зависимости от вида деятельности организации);
  • режим работы.
  • правила оказания услуг общепита или продажи отдельных видов товаров (в зависимости от сферы деятельности организации);
  • заверенная копия свидетельства о государственной регистрации;
  • контакты органов, осуществляющих контроль за деятельностью учреждения и журнал проверок с их отметками;
  • официальное печатное издание Закона «О защите прав потребителей;

Это основная документация. Из документации дополнительной в уголок нужно поместить:

  1. инструкцию по пожарной безопасности;
  2. условия обслуживания определенной категории клиентов и льготы, соответствующие законодательству;
  3. книгу отзывов и предложений;
  4. порядок оказания бытовых услуг и прайс-лист по ним;
  5. контакты МЧС и других экстренных служб, а также служб, куда клиенты могут обратиться со своей претензией;
  6. журнал учета проверок.
  7. план эвакуации;
  8. информация о продаже некоторых видов товара (к примеру, запрет на продажу сигарет и алкоголя несовершеннолетним и ответственность за его нарушение);

За ведение документа обязательно должно быть назначено ответственное лицо.

В зависимости от формы предпринимательской деятельности, им может быть:

  1. сам предприниматель, занимающийся своим бизнесом;
  2. руководитель организации (после изданного Приказа);
  3. кто-то из сотрудников (также после изданного Приказа).

На сегодняшний день существует ряд правил ведения и хранения данной книги:

  1. Вопросы о том, для чего ему нужен этот документ, являются неправомерными.
  2. Изъявившему желание сделать запись в книге клиенту должны быть предоставлены принадлежности для письма.
  3. Нельзя выносить ее из организации и делать копию.
  4. Тот, кто виновен в описанной в документе ситуации, обязан написать объяснительную записку.
  5. Она должна храниться на видном месте, в легкой доступности для клиентов организации.

    Чаще всего ее вешают в уголке потребителя.

  6. Выдавать документ клиенту сотрудники организации должны по первому требованию.

Законодательство РФ предусматривает ответственность за отсутствие в организации данного документа.

Сумма штрафа зависит от того, к какой категории относится ответственное лицо.

Так, если это:

  1. лицо физическое, т. е. сотрудник, то ему придется заплатить 300-1500 рублей;
  2. лицо должностное – 1000-3000 рублей;
  3. лицо юридическое – 10000-30000.

Обычно штраф не накладывается сразу и на первый раз контролирующие органы делают лишь предупреждение. Если недовольному клиенту, пожелавшему сделать запись в документе, сотрудники организации отказали, сославшись на его отсутствие у них, он может пожаловаться прямо директору. А если и этого не получится, то следует обратиться в:

  1. Роспотребнадзор, отделение которого имеет полномочия разобраться с данной организацией;
  2. Общество защиты прав потребителей, где смогут хотя бы дать дельный совет;
  3. Орган муниципальной власти;
  4. Прокуратуру.

Жалоба на то, что в организации нет книги отзывов и предложений, подается в свободной форме.

Но тем не менее, общих правил обращения в такие серьезные инстанции придерживаться все же следует. Уважаемые читатели, была ли полезна эта статья? Что вы думаете о книге отзывов и предложений в 2020 году? Оставьте обратную связь в комментариях! Нам важно ваше мнение! Понравилась статья? Поделиться с друзьями: Человеку для комфортного нахождения в квартире, доме или офисе нужна оптимальная температура воздуха.

Поделиться с друзьями: Человеку для комфортного нахождения в квартире, доме или офисе нужна оптимальная температура воздуха. Если Относительно недавно собственникам жилья в многоэтажных домах стали приходить платежки с новой графой, которая Страховщики, заключая договора с клиентами, берут с них деньги и со своей стороны обещают Минздрав сообщил на своем сайте, что только за второй квартал 2013 года рассмотрел 20 Возврат железнодорожных билетов Возврат билетов на поезд и денег производится согласно правилам возврата проездных Подавляющее большинство потребителей знает, как сдать приобретенную ранее вещь, однако, как произвести возврат сложных

Как правильно оформить книгу отзывов (жалоб) и предложений в 2020 году — скачать образец

Каждое предприятие сферы обслуживания должно иметь обязательный формуляр, который именуется книга жалоб и предложений. Документ обязан находиться на открытом месте, быть доступным для посетителей.

Данное правило обусловливается тем, что иногда возникают недоразумения между продавцом услуги и ее потребителем по поводу недостаточности или несоответствия товара или услуги заявленному качеству. Журналом отзывов вправе воспользоваться каждый желающий, который имеет на то веское основание, чтобы донести свое мнение руководству предприятия. Для этого дирекция должна знать, как правильно оформить, провести соответственно законодательству описываемый формуляр.

Регистрационный журнал – обязательный документ, который привычнее для нас значится, как книга отзывов. Наименование формуляра говорит о том, в него потребители услуг могут вносить комментарии не только отрицательного характера, но и положительного.

Нынешнее название документа звучит не так категорично — книга отзывов, именуемая сокращенно по тексту — КОиП. Является официальным документом, который помогает фиксировать качество, скорость оказания услуг, предоставляемые отдельными или групповыми продавцами. Книга отзывов и предложений располагается в любой структуре на видном месте, где будет заметна покупателю, пожелавшему сделать замечание или жалобу.

Требование посетителя является обязательным для исполнения продавцом и не может трактоваться каким-либо иным способом. Посмотрите видео: «Требования к книге жалоб и предложений согласно » Заполняется бланк только шариковой ручкой, желательно синего или фиолетового цвета.

Отсутствие подобного формуляра грозит администрации магазина или другого учреждения денежным штрафом. В соответствии с законодательным актом о защите прав потребителей все структуры, которые занимаются обслуживанием граждан, должны иметь в торговом зале или отделении приема посетителей КОиП. Жалобная книга обязательна для нахождения в следующих учреждениях, оговариваемых законом:

  1. магазин розничной, мелкооптовой торговли;
  2. парикмахерская, салон красоты;
  3. учреждение жилищно-коммунального хозяйства;
  4. вокзал, аэропорт;
  5. музей.
  6. столовая, кафе, ресторан;
  7. станция технического обслуживания автомобилей;
  8. больница, лечебно-профилактическое учреждение;
  9. аптечный киоск;
  10. отделение, участок полиции;
  11. почтовое отделение;
  12. банковская структура;

Так же данный журнал отзывов должен находиться в доме отдыха, санатории, детском оздоровительном лагере.

Небольшие фирмы, индивидуальные предприниматели оформляют подобные формуляры сами.

В крупной организации руководство издает приказ о назначении лица, которое будет отвечать за составление жалобной книги. При уходе уполномоченного работника в отпуск или больничный бюллетень, обязанности по решению дирекции, временно возлагаются на другого сотрудника. Первоначальная или повторно оформленная книга отзывов всегда визируется руководителем структуры.

Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями.

Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя.

Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает. Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется. Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

  1. лист белой бумаги.
  2. шариковая ручка для записей;
  3. заостренный в форме шила стержень, ножницы;
  4. тонкий шнур либо плотная нить;
  5. бумажный белый клей;

Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом.

Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту. Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть.

Посмотрите видео:

«Защита прав потребителей — книга жалоб актуальна и в наши дни.»

Единой, унифицированной формы журнала не существует – разрешено для подобной цели использовать обычную школьную тетрадь. В то же время закон не допускает свободного ведения книги и требует выполнения стандартного перечня данных, которые должны быть отражены в документе:

  • Наименование контролирующей инстанции, осуществляющей надзор за деятельностью данной структуры.
  • Поля для отражения мнений – это бланки, которые должны содержать свободное место для записей контактов посетителей.
  • Реквизиты предприятия, которому принадлежит журнал — наименование организации без сокращения, соответственно учредительным документам, юридический адрес, полная именная формула руководителя.

Журнал относится к группе формуляров строгой отчетности, поэтому пренебрежительного отношения к нему не допускается.

Списывается и отправляется в архив документ только после полного заполнения. При наступлении следующего календарного года, он официально продлевается посредством занесения соответствующей записи ответственного лица. Составляется в единичном экземпляре, причем все страницы должны быть прошиты прочной нитью и проставлена порядковая нумерация.

Это не позволит удалить из книги негативный отзыв об организации.

Если же структура хочет иметь оригинальный образец журнала, его можно заказать индивидуально в типографии.

К заполнению журнала регистрации жалоб предъявляются оговоренные законодательными актами определенные требования. Несоблюдение норм считается нарушением, которое грозит административным наказанием. При отсутствии обязательного формуляра, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор с претензией.
При отсутствии обязательного формуляра, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор с претензией.

После рассмотрения заявки, на место несоблюдения закона прибывает региональный надзорный орган для проверки достоверности жалобы.

В случае подтверждения, контролирующая инстанция выдвигает требования по устранению нарушения. Обязательным условием ведения КОиП является прошнуровывание страниц. Подобная операция проделывается таким образом, чтобы ни один из заполненных или чистых бланков невозможно было вырвать без видимого вмешательства.

Прошивается журнал при помощи заостренного стержня и шнура. Последним может быть одна толстая нить либо, сложенная несколько раз, тонкая.

Средство против удаления страниц дополняется еще одним фактором. Стороны должны иметь сквозную нумерацию.

Третьей степенью защиты журнала является бумажная пломба, приклеенная на обороте последней нумерованной страницы. На пломбе указывается разборчивым почерком количество прошитых сторон, инициалы, фамилия руководителя организации, мокрый оттиск печати, при наличии таковой.

Титульный лист журнала жалоб содержит следующие данные:

  • Полное наименование учреждения либо его структуры.
  • Дата оформления формуляра.
  • Оттиск мокрой печати, если таковую организация имеет.
  • Регистрационные сведения.
  • Название соответствующего документа.

Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия. На оборотной стороне титульного листа журнала располагается вторая часть обязательного документа. Она содержит название территориального надзорного отделения в России, юридический адрес, номера телефонов.

Сведения предоставлены для того случая, если покупатель захочет обратиться непосредственно в ведомство. Здесь же указано количество прошитых бланков, которые нужны для пожеланий посетителей. Первый лист журнала предназначен для примера заполнения тетради предложений посетителями структуры.

Передняя сторона заполняется отзывом о работе предприятия. Внизу, после текста, обязательно указывается дата его написания.

При необходимости отметить положительные или отрицательные стороны работы конкретного сотрудника, нужно указать полную именную формулу, занимаемую должность и факторы, которые повлекли к написанию жалобы или благодарности.

Тыльная сторона листа журнала также необходима для заполнения покупателем. Здесь проставляется полная именная формула, номер домашнего или сотового телефона, место проживания.

Через установленный законодательством срок, администрация заведения описывает принятые меры по отношению к указанному в книге сотруднику. Здесь же стоит подпись руководителя структуры, дата его ответа. Подобная запись отправляется заявителю, также завизированная дирекцией учреждения.

Ответственному за надлежащее содержание книги лицу нельзя допускать какие-либо ошибки при оформлении. Однако существует ряд распространенных недочетов из-за халатного отношения оформителя к журналу:

  1. не имеются ссылки на контролирующие органы.
  2. ошибочная нумерация бланков документа;
  3. неверные номера телефонов;
  4. неправильное указание данных и сведений о компании, обычно проявляющихся написанием аббревиатуры либо сокращенного названия,;
  5. неровный, смазанный, нечитаемый оттиск мокрой печати на титульном листе или бумажной пломбе;
  6. отсутствие порядка в заполнении;

Умышленно или автоматически неправильно заполненные приведенные выше сведения в журнале грозят дирекции компании привлечением к административной ответственности. Посмотрите видео: «Что нужно знать о книге жалоб и предложений.» Чтобы правильно был прошит журнал благодарности и нареканий, ответственный за ее ведение должен следовать следующим правилам:

  1. в крайнем левом поле переплета проделываются отверстия, размером под нить для шнурования;
  2. на бумажной пломбе ставится печать организации.
  3. через отверстия продевается контрольный шнур, сверху которого приклеивается четверть чистого листа бумаги, служащий пломбой;

Подобное исполнение КОиП (регистрационного журнала) является защитой и предостережет нерадивого продавца услуг от изъятия из формуляра листа с претензиями.

Если же незаконное действие произойдет, к нарушителю будут предъявлены штрафные санкции. Оформление журнала прошивкой – требование, игнорирование которого карается законом.

Дирекции предприятия также выгодно содержание альбома для отзывов потребителей, чтобы выявлять положительные и отрицательные рабочие моменты производственной или государственной структуры. Ниже приводится пошаговая инструкция подготовки журнала для прошивки:

  • Дыроколом проделывается два-три отверстия в переплете самостоятельно изготовленной либо приобретенной в торговой сети тетради. Для оформления объемного изделия следует воспользоваться шилом, большой иглой или заостренным стержнем. Последнюю операцию нужно производить с долей осторожности, чтобы не нанести коже рук ранение.
  • Свободные концы шнура выводятся на тыльную сторону переплета, завязываются на узел.
  • Края нити и узел оклеивается фрагментом чистого листа — пломбы, с указанием даты оформления книги, фамилии и подписи ответственного за ее ведение.
  • Предварительно проставить на страницах сквозную нумерацию. Таковая начинается с первого бланка для отзывов и предложений и соблюдается последовательно на всем протяжении тетради.
  • Через проделанные отверстия в журнале продевается тонкий шнур либо сложенные воедино обычные фрагменты ниток.

Заканчивается оформление журнала постановкой оттиска мокрой печати на пломбе.

Приведенные данные необходимо прописывать ровным разборчивым почерком, штамп должен не только визуально просматриваться, но и быть легко читаемым.

Современные предприятия различных видов хозяйствования, отделения государственных органов используют ведение электронного варианта журнала обращений — единой книги жалоб. Доступ к ней происходит через интернет. Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время.

Заявитель также получает быстрее ответ на обращение. Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется.

Потребители могут онлайн вносить отзывы и замечания по работе структуры. Для этого пользователю необходимо пройти регистрацию на портале Государственных услуг. Замечания могут быть разные в любых сферах обслуживания.

В соответствии с нормами ведения предпринимательской или иной формы деятельности, ответственными лицами за учет и предъявление журнала предложений назначается:

  • Работник, из числа служащих большой компании. Этот случай также требует оформления специального приказа.
  • Руководитель небольшого подразделения. Подобное характеризуется изданием соответствующего приказа о назначении.
  • Индивидуальный предприниматель, который самостоятельно ведет хозяйственную деятельность.

Закон о правах потребителей указывает, что журнал претензий должен находиться на видном месте для свободного доступа. Многие организации размещают его в специально оборудованном для этих целей «Уголке покупателя».

Выдать требуемый посетителем документ, служащий должен по его первой просьбе. Ответственное лицо не имеет права задавать вопросы о целях запроса жалобной книги, и непредоставление считается нарушением норм законодательства. Дирекция учреждения должна не только ее выдать, но и предоставить заявителю письменные принадлежности, если таковых не окажется в Уголке.

Чтобы обеспечить сохранность журнала в местах с интенсивным посещением потребителей, руководство может убрать его с общедоступного обозрения.

Однако по первому желанию покупателя, документ обязаны выдать последнему. Для передачи его клиенту, ответственное лицо не имеет права требовать у посетителя гражданский паспорт или иное удостоверение личности для идентификации заявителя.

Для выдачи журнала заявлений сотрудники не имеют прав для отказа внесения отзыва об их работе, любые доводы считаются незаконными. Контролирующие органы, надзорные ведомства, как и сами потребители, не имеют права изымать у предприятия оговариваемый журнал для проверки или делания копии. Формуляр предложений постоянно обязан находиться в той организации, которой он принадлежит.

К обязанностям проверяющих учреждений относится регулярный контроль документа, правильность его заполнения.

Статьи законодательства обусловливают это одним разом в квартал. При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений.

Если нарушение интересов принесло покупателю непредвиденные расходы, то посетитель имеет основания потребовать компенсацию убытков. Запись подобной претензии также предусматривается журналом для отзывов. Удовлетворить законное требование по компенсации поможет обращение клиента учреждения в Роспотребнадзор либо другие организации исходя из факторов нарушения.

Организация защищает права потребителей на государственном уровне. Если человек посчитает, что его некачественно обслужили либо продали не соответствующий условиям реализации товар, он может составить обращение к Роспотребнадзору. Правильно оформленное заявление позволит ускорить разбирательство и предоставить квалифицированный автору претензии.

Некорректно составленные документы для рассмотрения не принимаются. Для регистрации допускают заявления, которые содержат следующие сведения:

  1. указание даты покупки;
  2. номер контактного телефона;
  3. название органа, к которому происходит обращение;
  4. дата оформления заявления;
  5. полная именная формула заявителя;
  6. подпись адресанта.
  7. домашний адрес гражданина;
  8. требование покупателя;
  9. юридический адрес его расположения;
  10. перечисление факторов, приведших к подаче обращения;
  11. фамилия продавца, номенклатура товара;

Заявку желательно дополнить документами, подтверждающими правоту клиента.

Отсутствие регистрационного журнала предложений на предприятии считается нарушением деятельности. Это предусматривает наложение штрафа в следующем размере:

  1. должностные лица — 1 000-3 000.
  2. физические лица — 300-1 000 рублей;

Организации, за отсутствие журнала обращений, наказываются на 10000-30000 рублей.

Для ускорения рассмотрения обращения покупателя, его необходимо правильно оформить.

Алгоритм заполнения журнала следующий:

  • Сведения продавца, в отношение которого делается отзыв.
  • Указать время составления записи, дату.
  • Указать установленный законодательством срок ее разрешения.
  • Описать проблему.
  • Контактные данные заявителя.
  • Поставить подпись с расшифровкой.

Заявление пишется свободным стилем, но текст выдерживают в деловом характере. Анонимные претензии к рассмотрению не принимаются.

Срок подготовки отзыва на заявление обусловливается двумя рабочими днями с момента его подачи, ответ же дается в течение 5 дней. В случае нарушения срока рассмотрения записи, потребитель вправе обратиться с заявлением в контролирующие органы. Согласно указам Правительства РФ, журнал отзывов предназначен для внесения замечаний потребителями о качестве обслуживания, реализуемых товаров, услуг.

Каждый бланк документа является обращением к администрации предприятия, которая обязана его рассмотреть.

На реагирование требования клиента отводятся оговоренные сроки, устанавливается порядок ответа на оставленную запись.

Для этого существует следующее правило:

  1. присвоить ответу администрации порядковый номер;
  2. указать номер записи заявителя;
  3. факт передачи письменного ответа потребителю.
  4. принятые меры после обращения клиента;
  5. дату рассмотрения, фамилию ответственного лица за ведение документа;

Посмотрите видео: «Вызвали полицию за книгу жалоб.» Возможно, обратная связь будет дополнена адресом надзорной организации в случае неудовлетворенности требований потребителя. Если книга благодарности и нареканий содержит положительные отзывы, письменное реагирование не предоставляется составителю, но принимается к сведению в коллективе. Что еще почитать:

Автор: AdmPravo .

Помогла статья? Оцените её:

Загрузка. Поделиться 0 2

Книга жалоб и предложений

» Современная жизнь не обходится без покупки определенных товаров.

Но они не всегда надлежащего качества. К тому же, не редкость когда покупатель сталкивается с безразличным или грубым отношением со стороны продавца. Многочисленные споры приводят граждан в надзорные структуры.

Например, Роспотребнадзор.

Но стоит понимать, что государственные органы не будут рассматривать обращение без доказательств.

К тому же, процесс этот не быстрый.

Часто требуется много сил и нервов, чтобы доказать свою правоту.Есть ли альтернативные варианты?

Конечно! Первое, где можно оставить свое мнение о заведении — это книга отзывов и предложений.СодержаниеКакой внешний вид официального документа? Как должна быть оформлена книга? Где можно скачать документ? Какой срок его действия?

На эти и другие вопросы ответим ниже.Это официальный документ, который регистрирует все жалобы и мнения посетителей заведений разных типов. Гражданин может оставить отзыв о качестве продукции, о работе сотрудника или руководителя, о чистоте в помещении и многое другое.Какие организации обязаны иметь книгу отзывов и предложений?

  1. Государственные и муниципальные учреждения
  2. Организации, работающие в сфере услуг
  3. Заведения общественного питания (столовая, кафе, ресторан и др.)
  4. Торговые предприятия

Книги с течением времени постепенно заполняется.

Что обычно указывают в документе граждане?

  • Обслуживание клиентов в нерабочие часы, необоснованное повышение цены,
  • Положительные отзывы, пожелания о работе или качестве товара.
  • Качество обслуживания. Причем, как негативное, так и положительное. По своему усмотрению руководитель после усмотрения может выписать премию или удержать часть денег в зависимости от отзыва.
  • Предложения по качеству и количеству товара или услуг

Книга отзывов и предложений как увеличивает поток посетителей, так и снижает его количество. Все зависит от качества записей и их содержания.Все отношения между продавцом и покупателем регулируются законом «О правах потребителей» и другими нормативными актами, в частности Постановления Правительства №55 от 19.01.98 года.

Согласно им в каждом заведении, которое оказывает какие-либо услуги или продажу товаров должна находиться книга отзывов и предложений.Существуют ли какие либо правила оформления или заполнения документа? Конечно, но многие из них несут рекомендательный характер.

Например, для записей можно использовать обыкновенную тетрадь, но с некоторыми оговорками.ВНИМАНИЕ! Российское законодательство не исключает возможности самостоятельно изготовить документ. Его так же можно купить в магазине.Отметим основные правила, по которым должна оформляться книга:

  1. Книга содержит правила ведения документа и контактные данные надзорных органов, например, Роспотребнадзора.
  2. В документе указываются только достоверные данные об организации или компании, а так же отзывы.
  3. Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована.
  4. На первой странице указывают полное название организации, его юридический адрес и прочие данные компании.
  5. Лист документа условно состоит из двух частей. Лицевая сторона — для непосредственного написания отзывов. Обратная сторона — для пометок и ответов от руководителей. На странице должна быть отдельная область, чтобы посетитель оставил свои контактные данные (телефон, электронную почту, в некоторых случаях адрес).
  6. Страницы книги нумеруют, чтобы не было возможности вырвать страницу с негативным отзывом.

Далее отметим некоторые нюансы оформления и нахождения в торговой точке, организации и т.д.

  • Администратор, руководитель организации или другое уполномоченное лицо в обязательном порядке проверяют правильность ведения документа не реже одного раза в три месяца.
  • Если книга отзывов и предложений не была закончена в текущем году, ее можно использовать в следующем, но с обязательно отметкой об этом.
  • Законодательство говорит о том, что книга должна находиться на видном месте.

    Часто она находится около входа в заведение, например, магазин на стенде с другими нормативными документами.

    К сожалению, некоторые организации предпочитаются прятать книгу, выдавая ее покупателю только по требованию. Это вызывает большие вопросы при проверке надзорных органов.

  • На обратной стороне листа, где фиксируются отзывы потребителей, администрация кратко указывает решение проблемы или пишет ответ.

    Представитель заведения обязан ответить на жалобу клиента даже, если она не обоснована.

  • Для записи предложений или жалоб должно быть оборудовано удобное место. Как минимум стол и стул. Так же в обязательном порядке должна быть ручка, но не карандаш, чтобы сотрудники заведения не смогли удалить или отредактировать запись.
  • Книга отзывов и предложений должна все время находиться в помещении компании.

    Ее нельзя редактировать, передавать третьим лицам, отказывать потребителю в выдаче или отдавать на проверку надзорным органам.

    Запрещается снимать копии с книги кому бы то ни было.

Потребитель не обязан предъявлять администрации какие-либо документы.

Он может оставить запись анонимно, но в таком случае не стоит рассчитывать на официальный ответ от заведения.В целом, предложению или жалобу можно оставить в свободной форме, не допуская грубых или экспрессивных выражений. Но для быстрого ответа следует придерживаться некоторых правил:

  1. Подпись и ее расшифровка.
  2. Указать время и дату составления отзыва.
  3. Оставить контактные данные для ответа от администрации.
  4. Указать информацию о сотруднике (имя, должность).
  5. Описать суть проблемы или претензии.
  6. При желании сделать пометку, чтобы вопрос был решен в установленные законом сроки.

Отзыв рассматривается администрацией не более 3-х дней, а ответ дается в течение 5-ти рабочих дней.Если спустя неделю ответа так и не последовало целесообразно отправить жалобу в Роспотребнадзор. Организация в обязательном порядке будет проверена на факт нарушения.Для государственных учреждений срок рассмотрения может продлиться до 2-х недель, а время на ответ до месяца.Это делается для того, чтобы сложнее было подделать или отредактировать отзыв.

Прошить книгу не сложно. Обратимся к пошаговой инструкции:

  • Нить или шнурок продевается через все листы. На обложке нити связываются в узелок. Затем они закрываются листом бумаги. Он подписывается ответственным лицом.
  • С помощью дырокола делают два отверстия. Их можно сделать с помощью шила или большой иглы.
  • Каждая страница нумеруется, начиная с первой страницы и заканчивая последней.
  • Прошитая книга отзывов и предложений заверяется печатью.

Статья 14.15 КоАП РФ предусматривает определенные наказание за отсутствие документа в организации. Штраф накладывается в зависимости от типа компании:

  1. для организаций — от 10000 до 50000 тыс. рублей.
  2. для физических лиц — от 300 рублей до 1500 тыс. рублей.
  3. для должностных лица — от 1000 до 3000 тыс. рублей.

Но, как показывает практика, в первый раз надзорные органы могут обойтись предупреждением.Запись в документе — это официальное письменное обращение и, согласно законодательству, на него требуется ответ.ВНИМАНИЕ! Часто для простоты заводится специальная тетрадь для предложений, где напечатана отдельная форма для ответа.В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:

  • № записи по порядку;
  • ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;
  • пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).

Часто происходит ситуации, когда вместо отзыва или жалобы оставляют благодарность.

Следует ли на нее отвечать? В большинстве случаев необязательно.В крайних ситуация потребитель может обратиться напрямую в полицию. Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс.

рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы. Но чаще всего обращения поступают в Роспотребнадзор.Многие потребители скептически относятся к книге отзывов и предложений, а так же работе службы по ее проверке.

Но современные реалии таковы, что в условиях сильной конкуренции организации нацелены на качественное обслуживание, чтобы не терять прибыль.Информационные технологии прочно вошли в нашу жизнь. Но возможно ли применять электронную версию книги отзывов и предложений? В некотором смысле, да, но это должно быть организовано в виде сайта, и отзывы будут оставлять через интернет.ВАЖНО!

К сожалению, уровень компьютерной грамотности еще не позволяет полностью отказаться от бумажного варианта, поэтому полностью отказаться от него нельзя.К тому же отметим некоторые плюсы и минусы классического варианта для оставления жалоб:

  1. книга доступна для любого посетителя заведения;
  2. нет необходимости заходить в интернет и разбираться в тонкостях оформления отзыва;
  3. потребитель оставляет отзыв сразу, на глазах у сотрудников или администрации;

Из недостатков отметим, что книга со временем приходит в негодность. Недобросовестные личности могут ее повредить. Так же не стоит исключать природные и техногенные катастрофы, которые ведут к утрате документа (пожар, потоп, землетрясение).В конечном итоге, книга отзывов и предложений крайне важный документ, которые позволяет подать официальную жалобу, претензию или оставить благодарность, чтобы решить все вопросы без привлечения надзорных органов.Заведения, которые заботятся о репутации и качестве обслуживания неукоснительно соблюдают правила ведения и никогда не отказывают посетителям в выдаче.

Это запрещено законом.Понравилась статья? Поделиться с друзьями: Джинсы являются популярным, востребованным видом одежды, который можно встретить в гардеробе практически каждого человека. Не всегда даже продуманная, запланированная покупка доставляет удовольствие.

Иногда только дома покупатель понимает, что В настоящее время магазины предлагают огромный каталог товаров.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+