Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Информация для покупателя

Информация для покупателя

Информация для покупателя

5 прав покупателя, о которых должен знать каждый

1 октября 2020Все мы ходим в магазины, где нас регулярно обманывают.В магазине среднестатистический человек бывает почти так же часто, как на работе. И не просто бывает, но и тратит там свои кровно заработанные деньги. С одной стороны кажется, что это взаимовыгодный процесс.

Отдаем деньги, получаем понравившийся товар.

Иногда даже со скидкой. Но на самом деле практически всегда в выигрыше оказывается магазин, а не покупатель. Почему так происходит? Да потому, что мы элементарно не знаем своих прав.Например, если вы разбили что-то на полке, случайно зацепив банку тележкой или сумкой, вы оплатите это магазину?

Если да (а так поступит большинство), то будете не правы.

Разберемся с основными правами покупателей подробнее.Закон о защите прав потребителей и правила торговли обязывают продавцов предоставлять покупателям максимальную информацию о товаре еще до момента его покупки. Для этого у каждого товара в магазине должен быть ценник. На нем обязательно должно быть указано:

  1. наличие акции или скидки (если есть);
  2. наименование товара;
  3. фасовка товара;
  4. его производитель;
  5. цена за единицу товара (штуку, пачку, килограмм, литр и т.д.).

Эта информация на ценнике должна быть достоверной.

Продавец несет ответственность за обман покупателя, а также за отсутствие ценника. Так должно быть по закону.Но на практике мы приходим в магазин и видим яркий ценник, который сообщает нам о снижении цены.

Мы выбираем этот товар благодаря ценнику, приходим на кассу и там обнаруживается, что скидка уже кончилась, еще не началась или это вообще ошибка, ведь в компьютере другая цена. Что мы обычно делаем в этом случае? Либо оставляем товар на кассе, так как это очень дорого, либо платим ту цену, которую озвучил кассир и уходим с испорченным настроением.

А еще бывает, что мы обнаруживаем несоответствие цены уже потом, например дома. И настроение тоже портится.Как защитить свои права в этом случае? Нужно просто потребовать на кассе продать товар по той цене, которая указана на ценнике.

И никакие уверения магазина о переоценке, даже оформленные объявлением:Внимание! Изменение цен! На ценниках могут быть указаны неправильные цены, для уточнения обращайтесь к продавцу!В этом случае не работают. Ценники — это официальная информация о товаре, которая должна быть достоверной.

Если возле товара стоит ценник с ценой, она должна быть правильной, как того требует закон.

Для подтверждения своей правоты фотографируйте спорные ценники. И если вам отказывают в продаже по указанной в них цене, вы можете смело жаловаться в Роспотребнадзор, если у вас будет такое желание. Как правило, магазины не доводят до крайностей и предпочитают выполнить требование покупателя. Ведь они то хорошо знают его права.Не все покупатели знают, что пока они не оплатят свою покупку в магазине, все риски случайной гибели или случайного повреждения товара несет сам магазин, как владелец товара.

Ведь они то хорошо знают его права.Не все покупатели знают, что пока они не оплатят свою покупку в магазине, все риски случайной гибели или случайного повреждения товара несет сам магазин, как владелец товара. Все, что расставлено в зале принадлежит магазину, а нормами статьи 493 Гражданского кодекса РФ «Форма договора розничной купли-продажи» определено, что:Договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара.Но, обратите внимание, что в ГК РФ речь идет о случайной гибели или повреждении. То есть, если товар был выставлен неудобно и вы просто зацепили бутылку, проходя мимо, вашей вины в этом нет.

Но. если вы решили покататься на тележке, не вписались в поворот и въехали в стеллаж с бутылками, вы умышленно нанесли магазину ущерб.

В этом случае работает уже другая статья 1064 ГК РФ, в которой, в частности, сказано:Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.Также можно почитать Федеральные правила розничной торговли («О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети«), пункт 42 которых гласит:В соответствии с гражданским законодательством, нормативными актами при выборе и покупке товара покупатель обязан: возмещать предприятию ущерб за поврежденные по его вине товары.Поэтому, если вы действительно виноваты, должны заплатить. При этом магазин не имеет права угрожать вам или не выпускать из магазина до оплаты разбитого товара. А вот составить документ о произошедшем вполне может.

Как и обратиться потом в суд и уже там потребовать возмещения за испорченный товар.Как защитить свои права в этом случае?

Вспомните, что в статье 1064 ГК РФ есть еще и такой замечательный пункт:Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине.И это как раз о случайности. Если вы уверены в своей невиновности, просто не платите.

Предложите магазину обратиться в суд и отстоять там свою позицию.

Если речь идет о небольшой сумме, даже до тысячи рублей, вряд ли магазин будет затевать судебную тяжбу, которая обойдется ему, особенно в случае проигрыша, еще дороже.Все знают, что существует перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату.

Конечно же, в них входят продукты. И магазины умело этим пользуются. Ведь очень часто бывает, что покупаешь, например, курицу в вакуумной упаковке, приносишь домой и обнаруживаешь такой аромат, что не возникает желания не только это готовить, но и находится рядом.

Плесневелое сливочное масло, жуки в крупах, червяки в вафлях — всех «радостей» покупателя не счесть. И ведь зачастую у такой продукции все в порядке со сроком годности. Просто ее вот так хранили, ну или во время производства допустили несоблюдение правил гигиены или технологии изготовления.В конечном итоге, разве покупателя должно волновать, что стало причиной негодности свежекупленного продукта?

Конечно же, нет. Надо сказать, что совсем немногие берут предмет своего огорчения и несут его обратно в магазин. Большинство просто выбрасывает «это» в мусорное ведро и остается без ужина. И совершенно зря. Опасения, что магазин не примет некачественные или просроченные продукты совершенно напрасны.

Примет, как миленький!Как защитить свои права в этой ситуации?

Просто идти и возвращать несъедобное приобретение в магазин. Ведь в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992г покупатель, который приобрел некачественный товар, имеет право:

  1. потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  2. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
  3. потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  4. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

При этом продавец не вправе отказать в удовлетворении этих требований, даже если товар использован частично, упаковка вскрыта или повреждена. И даже если не сохранился чек на покупку, товар все равно можно вернуть, если найти свидетелей или потребовать у магазина просмотреть данные видеофиксации.

Главное, не затягивать с возвратом продуктового неликвида, ведь:

  1. во-первых, от хранения он лучше точно не станет;
  2. во-вторых, после истечения срока реализации (если он был в порядке на момент покупки) магазин может просто не принять товар.

Поэтому, лучше решить этот вопрос по горячим следам, как только будет обнаружена проблема.Вы можетезадать свой вопрос на любую правовую тему(работа, льготы, пенсии, ЖКХ, недвижимость, налоги, ДТП, уголовное право и другие темы).

Что должен содержать уголок потребителя

Предпринимателям, открывающим бизнес, предполагающий продажу различных товаров и/или оказание услуг потребителям, важно знать требования российского законодательства.

Одним из них является определённый перечень документов для уголка потребителя, который надлежит оформить в заведении.

Содержание

  1. бесплатно

Ни в одном из российских нормативных актов не содержится ни такого понятия, ни единых требований по стандартному наполнению специального информационного стенда. При этом никто не отрицает, что требования компетентных контролирующих органов относительно ознакомления покупателей с определённой информацией должны беспрекословно выполняться.

Каждому потребителю собственник предприятия обязан предоставить беспрепятственный доступ к размещённой в удобном месте конструкции (стенду, стеллажу, уголку и т.п.) с базовыми информационными материалами.

Они должны включать сведения:

  1. о разрешительной документации;
  2. о том, как защищаются интересы потребителей.
  3. относящиеся к контактным данным контрольно-надзорных органов и служб экстренного вызова;
  4. об организации, оказывающей услуги;
  5. о направлениях и особенностях её деятельности;

Необходимость для предприятий сферы торговли и услуг обзавестись информационным уголком вытекает из требований ст. 8 ФЗ № 2300-1 относительно удовлетворения права покупателей получать достоверные сведения о товарах (услугах) и тех, кто их производит (предоставляет).

В п. 2 прямо высказано указание придать этим сведениям наглядность и доступность. Какого рода данные следует донести до потребителя указано:

  1. в ст. 10 – о продукции, работах или услугах, которые предлагаются клиентам.
  2. в ст. 9 – относительно продавца товаров, исполнителя услуг, изготовителя продукции;

Оформляя справочный уголок, нужно принимать во внимание также требования, выдвигаемые в правительственных постановлениях:

  1. № 1036 за 1997 год – им регламентируется предоставление услуг, относящихся к общественному питанию.
  2. № 55, принятом в 1998 году – им регулируются правила, по которым необходимо продавать товары;

Из предписаний, которые выдвигаются к наполнению информационного стенда для предприятий розничной торговли и сервиса, в первую очередь, следует обратиться к выдвинутым основным контролирующим органом – Роспотребнадзором.

Какой бы ни была организационно-правовая форма предприятия (ООО или ИП, АО или производственный кооператив), оно обязывается обеспечивать потребителю доступ к справочной информации, если занимается:

  1. реализацией изделий;
  2. предоставлением услуг.
  3. производством продукции;

Каждому предпринимателю, высказывающему недовольство необходимостью потратиться на создании уголка потребителя, стоит помнить благодаря кому он получает доходы. Поэтому необходимо приложить усилия, чтобы справочный стенд способствовал их приумножению. Рациональное оформление потребительского справочного стенда позволит не только окупить не столь уж и значительные расходы на него, но и поспособствовать развитию бизнеса:

  1. поспособствует привлечению новых клиентов, не сомневающихся, что именно здесь получат достоверные исчерпывающие данные о том или ином товаре (услуге);
  2. предотвратит возникновение конфликтных ситуаций с покупателями, некоторые из которых всегда готовы найти повод для недовольства, что отпугивает других клиентов;
  3. позволит наладить обратную связь с потребителями, так как станет видно, что их больше заинтересовало в представленных материалах.
  4. избавит от чрезмерной назойливости со стороны представителей контрольно-надзорных органов и поможет сэкономить на выписываемых ими штрафах;
  5. наглядно продемонстрирует высокий уровень предоставляемого потребителям обслуживания;

Многими предпринимателями высказывается пожелание, чтобы уголок покупателя оформлялся и наполнялся в соответствии с едиными требованиями, сведёнными в какой-то общий стандартный документ.

Однако пока такого регламентирующего деятельность российских бизнесменов унифицированного предписания не создано, им предлагают руководствоваться предписаниями более общего характера.

В упрощённом виде всю документацию, которую предлагается выставить на информационном стенде, предназначенном покупателям, можно разделить на две группы:

  • Обязательную.
  • Дополнительную.

В обязательном порядке справочный уголок должен содержать:

  1. тексты нормативных актов – ФЗ № 2300-1, правительственных постановлений № 55 или № 1036, выдержку из КоАП (ст. 5.14);
  2. нотариально заверенные (желательно, в цвете) копии государственной регистрации, лицензии и заключения местного представителя санитарно-эпидемиологического надзора;
  3. наименования и реквизиты (адреса и телефоны) контролирующих структур;
  4. сведения о режиме работы.
  5. журнал, в котором фиксируются показания по итогам проведённых проверок;

Помимо основной документации на справочном стенде для покупателей должны находиться материалы, позволяющие ознакомиться с требованиями и связаться с представителями компетентных служб. Особые споры вызывает такой предмет, как книга жалоб и предложений.

Её зачастую относят даже к обязательной документации.

Отдельные предприниматели помещают жалобную книгу среди справочных материалов для покупателей.

Хотя общее требование состоит в том, чтобы она была доступна для быстрого предоставления по требованию, не более. Поэтому можно и не выставлять её на информационном стенде, но держать всё-таки где-то в непосредственной близости от него, прошитой и с пронумерованными листами.

В дополнительную информацию справочного характера для потребителей принято включение:

  1. инструкций по пожарной безопасности;
  2. контактных данных контрольно-надзорных органов и территориальных структур, защищающих потребительские права для оформления адресованной претензии, жалобы.
  3. чёткого плана, в соответствии с которым нужно эвакуироваться из здания (помещения) при возникновении форс-мажорной ситуации;
  4. особенностей обслуживания представителей льготных социальных групп;
  5. санитарно-эпидемиологических правил, относящихся к деятельности предприятия;
  6. особых пояснений запретительного или рекомендательного характера, связанных с направлением деятельности предприятия. К примеру, относительно отпуска алкогольной и/или табачной продукции несовершеннолетним;
  7. номеров телефонов, по которым экстренно вызываются полиция, МЧС и т.д.;
  8. перечня оказываемых услуг;

Требования, выдвигаемые со стороны представителей компетентных государственных органов к наполнению дополнительной документацией потребительского справочного уголка представляются более размытыми, чем в отношении основных материалов.

Отбирая дополнительное информационное наполнение потребительского стенда, стоит, в первую очередь, ориентироваться на специфику деятельности предприятия, исходить из того, какого рода услуги предоставляются.

Это подскажет какими материалами надлежит насытить справочный уголок.

До издания в 2014 году Минздравом приказа за № 1Н аптечный информационный стенд наполнялся материалами в соответствии с требованиями Правил, регламентирующих отпуск (реализацию) лекарств. Они были установлены в 2003-м приказом Минздрава № 80. Но его приказом № 1 признали утратившим силу, не предложив взамен схожих предписаний в отношении справочного покупательского уголка для аптек.
Но его приказом № 1 признали утратившим силу, не предложив взамен схожих предписаний в отношении справочного покупательского уголка для аптек.

Рекомендуем прочесть:  Какузнать номер протокола

Поэтому материалы для него подбираются, прежде всего, на основании норм, содержащихся в:

  1. Правилах, установленных правительственным постановлением № 55.
  2. федеральных законах № 2300-1 и № 61, которым регламентируется обращение лекарств;

Специфика аптечной деятельности предусматривает предоставление покупателям сведений, относящихся к:

  1. услугам, условиям и формам их предоставления, ценам на них;
  2. установленным производителями предельных отпускных цен на лекарственные препараты, сгруппированных в соответствии с международными непатентованными наименованиями.
  3. лицензированию;

Чтобы составить относительно точный список документов, которые надлежит поместить в потребительский уголок магазина, ведущего розничную торговлю, надлежит обратиться к Правилам, принятым правительственным постановлением № 55. Клиент, заинтересовавшийся информационными данными, вправе получить сведения относительно:

  1. контактных данных структур, с которыми можно связаться, обнаружив какие-то нарушения или столкнувшись с чрезвычайной ситуацией.
  2. аккредитации, лицензирования, регистрации, режима работы предприятия;

Всё наполнение информационного покупательского стенда в магазине можно представить состоящим из четырёх групп:

  • Санитарной (санитарно-эпидемиологические правила и заключение об их соблюдении);
  • Дополнительной (контактные данные контрольно-надзорных структур, телефоны для экстренного вызова, сведения об особенностях определённой продукции и обслуживании представителей льготных социальных категорий).
  • Нормативной (ФЗ № 2300-1, Правила торговли, установленные правительственным постановлением № 55, другие подзаконные нормативные акты).
  • Данных о субъекте предпринимательской деятельности.

Особое место на стенде должно быть отведено информации, связанной с реализацией алкогольных напитков, если магазин осуществляет такую деятельность. Необходимо наличие:

  1. копий сертификатов;
  2. условий продажи;
  3. данных о производителе, объёме тары, энергетической ценности и составе алкогольного продукта;
  4. прайс-листа;
  5. напоминания о противопоказаниях.
  6. копии соответствующей лицензии;

При подборе информации для потребительского уголка субъекты предпринимательской деятельности, предоставляющие услуги в сфере общественного питания руководствуются предписаниями, изложенными в Правилах, принятых правительственным постановлением № 1036.

Второй раздел Правил собственно посвящён информации об услугах. Посетителю должна быть предоставлена возможность почерпнуть сведения о предоставляемых заведением услугах, в том числе, вне зала обслуживания для совершения выбора из:

  1. условий обслуживания.
  2. прейскуранта;
  3. меню;

Причём, предоставляемые данные в отношении потребительских свойств, качества, условий приготовления должны быть, по возможности, исчерпывающими, не затрагивая коммерческой тайны. Естественным представляется отображение информации, связанной с реализацией алкоголя и табачных изделий.

Специальных требований относительно того, как обеспечить доступ клиенту к уголку потребителя нет. Как нет и регламентации материалов, которые нужно использовать для оформления покупательского стенда. Разве что предписывается не помещать справочные материалы под стекло, чтобы не затруднять доступ к ним.

Установленные Роспотребнадзором правила оформления предполагают, что уголок будет:

  1. обеспечивать лёгкость извлечения текстов из ячеек;
  2. удовлетворять эстетическим вкусам, обеспечивать наглядность, точность и актуальность информации.
  3. находиться в доступном для покупателя месте и прибывать в поле его зрения;

Выяснить, какие документы должны быть в потребительском уголке, несложно. Можно заказать и изготовление конструкции, и поставку справочных материалов.

Но отнестись к наполнению и размещению (как правило, помещают потребительский уголок у входа, перед зоной обслуживания) следует с должным вниманием.

Иначе нарушения при оформлении информационного стенда обернутся санкциями, предусмотренными п.

1 ст. 14.5 КоАП:

  1. штрафами, размер которых колеблется от 1 500- 2 000 рублей для граждан и ИП; до 30 000 – 40 000 рублей – для юридических лиц.
  2. предупреждением;

Законодательству РФ удалось обеспечить потребителей надёжными механизмами защиты их интересов. На их страже стоят:

  1. отделы по ЗПП;
  2. прокуратура.
  3. Роспотребнадзор;

С претензиями до 50 000 рублей можно обращаться к мировым судьям, свыше – к районным. Примеров, когда покупателям удалось отстоять свои права в российских судах, достаточно, чтобы говорить о заурядности таких судебных решений.

Российские субъекты предпринимательской деятельности не испытывают особых сложностей в оформлении и наполнении уголка потребителя. Перечень документов-2019 настолько подробный, что отсутствие унифицированных требований проблемы не составляет. Для покупателей наличие ориентированного на них информационного стенда представляется несомненным удобством.

И предпринимателей избавляет от необходимости давать клиентам повторяющиеся пояснения по разным поводам, поместив справочные материалы в специальном уголке.

Поделиться:

(Пока оценок нет)

Загрузка.

Что должно быть в уголке потребителя для розничной торговли или сферы услуг

» » »

Наличие у продавца товаров или у поставщика услуг гражданам уголка потребителя — обязанность, установленная законом.

За ее невыполнение предусмотрены строжайшие санкции.

Ознакомимся подробнее с тем, какая информация должна в нем быть, чтобы исполнить требования Роспотребнадзора, а также с различными нюансами, что характеризуют структуру и назначение уголка потребителя — учитывая специфику нормативных актов и сложившейся практики их применения. В соответствии со статьями 8-11 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 () продавец или поставщик услуг обязан предоставлять своим покупателям или клиентам различные полезные сведения.

В соответствии со статьями 8-11 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 () продавец или поставщик услуг обязан предоставлять своим покупателям или клиентам различные полезные сведения. В их числе — информация о себе как хозяйствующем субъекте, который осуществляет торговую или сервисную деятельность. Существуют различные нормы, которые содержатся в нормативных актах, корреспондирующих с указанным Законом.

В их числе — к примеру, постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 (), устанавливающее правила бытового обслуживания граждан, обязательные к применению сервисными предприятиями. В правилах также перечислен ряд сведений, которые хозяйствующий субъект обязан предоставлять посетителям. Формулировка о доведении до потребителя «информации о продавце» также содержится в Законе о торговле — от 28.12.2009 № 381-ФЗ (правда практически без конкретизации) — .

Та информация, что требуется по Закону о защите прав потребителей (и корреспондирующими с ним нормативными актами), должна быть доведена до покупателя в наглядном и доступном виде, а также размещена в удобном для ознакомления с ней месте. Действующие нормативные акты не устанавливают определенных характеристик такого места — главное, чтобы оно по существу соответствовало основным критериям — доступности расположения и удобства ознакомления с представленными сведениями. Неофициально место с информацией о продавце или о поставщике услуг (и сопутствующими сведениями) именуется «уголком потребителя».

Также распространены наименования «Информационый стенд», «Информация для потребителя». В данном случае важны не формулировки, а суть, содержание представленной информации.

Состав уголка потребителя, таким образом, определяется не столько на основании положений нормативных актов, сколько с учетом сложившейся практики в розничной торговле. Однако, содержание нормативной базы в рассматриваемом случае изучить будет полезно.

Ознакомимся с ней — на примере положений Закона № 2300-1 и постановления № 1025 подробнее.

В Законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 сказано о том, что:

  • Потребитель имеет право истребовать от поставщика товара или услуги достоверной информации о хозяйствующем субъекте, режиме его работы и тех товарах и услугах, которые он продает.

При этом, предполагается, что продавец не будет ждать, пока эти сведения покупатель фактически запросит: они должны быть опубликованы на всеобщее обозрение в наглядной и доступной форме «способами, принятыми в сфере обслуживания». Та же самая обязанность установлена для «уполномоченных» хозяйствующих субъектов — тех, которые представляют интересы другого хозяйствующего субъекта и выполняют задачи по удовлетворению требований потребителя в случае выявления фактов продажи товаров ненадлежащего качества.

  • Хозяйствующий субъект обязан доводить до своих потребителей исключительно наглядным способом — посредством размещения на вывеске, следующие сведения:
  1. фирменное наименование хозяйствующего субъекта — при наличии;
  2. место нахождения торгового предприятия;
  3. режим работы магазина или сервиса.

Можно отметить, что все эти сведения — отражаемые на вывеске, в значительной степени дублируют те, что подлежат указанию в уголке потребителя. Поэтому, главная задача магазина — произвести соответствующее дублирование корректно.

Данные на вывеске и в документации на стенде не должны разниться (расхождения могут появляться вследствие опечаток и иных ошибок — например, если перепутаны реквизиты разных ООО, у которых один хозяин).

  • В число обязательных сведений, предоставляемых потребителю — то есть, по умолчанию размещаемых в уголке покупателя, входят:
  1. информация о государственной регистрации хозяйствующего субъекта (и органе, который осуществил такую регистрацию — то есть, подразделении ФНС);
  2. номера лицензий и иных документов (например, свидетельств), удостоверяющих государственную аккредитацию предприятия — если их наличие является обязательным условием легального осуществления хозяйствующим субъектом той деятельности, в рамках которой он взаимодействует с потребителем (указывается также срок действия лицензии либо свидетельства об аккредитации и сведения об органе, выдавшем документ).

В Законе также сказано о том, что указанные обязательные сведения доводятся до потребителя и в случае, если торговля ведется во временном помещении, на открытом воздухе, с лотков — и иными способами, отличными от ее ведения в стационарном помещении.

  • Продавец или поставщик услуг обязаны предоставлять покупателю достоверные сведения о реализуемых товарах и услугах, чтобы обеспечить их правильный выбор.

Данный пункт относится, скорее, к выполнению продавцом обязательств по корректному документальному сопровождению реализуемых товаров.

Но в некоторых случаях в дополнение к такому сопровождению различные типы сведений о товарах или услугах могут отражаться и в уголке потребителя.

  • В случае, если представленная в необходимом перечне информация о реализуемом товаре либо услуге привела к возникновению у потребителя тех или иных убытков, то потребитель вправе истребовать от поставщика их компенсацию.

Правовые последствия возможны и в случае любых иных нарушений прав потребителей — ответственность за них поставщик несет в порядке, предусмотренной законом и договором.

Возможно взыскание морального ущерба судом. Поэтому, к содержанию уголка потребителя хозяйствующий субъект должен отнестись очень внимательно.

Что касается постановления Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации», то в соответствии с ним продавец или поставщик услуг, оказываемых гражданам, обязаны:

  • Довести до сведения посетителя — на вывеске:
  1. фирменное наименование предприятия;
  2. адрес и режим работы предприятия.
  • Довести до сведения посетителя иными способами (то есть, как раз посредством размещения в уголке потребителя):
  1. сведения о государственной регистрации с указанием наименования органа, который ее произвел;
  2. реквизиты лицензии и сведения о выдавшем ее органе — если вид оказываемых услуг лицензируется.
  3. в случае временного приостановления деятельности (например, в целях проведения ремонта) — сведения о длительности периода приостановки работ;
  • Ознакомить посетителя (с использованием ресурсов уголка потребителя или иными способами, но первый можно считать общераспространенным):
  1. со стандартами, которым должны соответствовать оказываемые услуги — если такие стандарты приняты;
  2. с порядком и механизмами оплаты услуг;
  3. с перечнем оказываемых услуг и способами их оказания;
  4. со сведениями о лицах, что будут оказывать услугу — если это имеет значение с учетом характера оказываемой услуги;
  5. контактными данными муниципального органа, занимающегося защитой прав потребителей — если он учрежден;
  6. со сроками оказания услуг;
  7. с перечнями категорий граждан, которые могут получать льготы в рамках оказания услуг (и с перечнями самих льгот — установленных по услуге законодательством).
  8. с текстом правил, установленных постановлением № 1025;
  9. с критериями установления гарантийных сроков на услугу — если они определены законом, договором или обусловлены традициями делового оборота;
  10. с ценами на услуги (и материалы, что используются при их оказания);
  11. с изображениями или моделями, по которым можно произвести оценку ожидаемых результатов оказания услуг;
  12. со сведениями, удостоверяющими факт соответствия услуг тем или иным требованиям о соответствии — если такие требования установлены;
  13. с образцами договоров на оказание услуг;

Те же самые правила устанавливаются для поставщиков услуг, оказывающих их вне стационарного объекта — например, если это услуги, оказываемые ремонтной бригадой на дому.

  • Иметь книгу отзывов, предоставляемую потребителю по запросу.

Следует отметить, что торговое или сервисное предприятие по своему усмотрению может дополнять те данные, что обязательны по законодательству, иными — которые посчитает нужным представить, к примеру, исходя из практики взаимодействия с проверяющими органами.

Как вариант, если на предприятие регулярно наведываются проверяющие из Росздравнадзора — то акцент можно уделить наличию на стенде материалов, отражающих факт соблюдения предприятием различных санитарных норм, что установлены для его вида деятельности. Один из дискуссионных моментов, характеризующих законодательное регулирование сферы защиты прав потребителей — обязательность применения книги жалоб и предложений хозяйствующим субъектом, который ведет торговую деятельность.

Один из дискуссионных моментов, характеризующих законодательное регулирование сферы защиты прав потребителей — обязательность применения книги жалоб и предложений хозяйствующим субъектом, который ведет торговую деятельность. С услугами — все понятно, так как предписание об использовании такой книги постановление № 1025 содержит.

Но в Законе № 2300-1 нет требований об обязательности предоставления книги (как и, к примеру, в Законе о торговле № 381-ФЗ). Возникает вопрос — обязательно ли составление и предъявление покупателю такой книги в рознице?

Постараемся разобраться с этим. Специфика российского законодательства заключается в его правопреемственности относительно тех норм, которые принимались еще при СССР.

Многие советские нормативные акты, что были введены в действие очень давно, сохраняют юридическую силу до сих пор. В их числе — к примеру:

  1. правила об отпусках НКТ СССР 30.04.1930 № 169 ();
  2. правила применения векселей, утвержденные постановлением ЦИК СССР и СНК СССР от 07.08.1937 № 104/1341 ().

К числу действующих советских нормативных актов относится и тот, которым утверждена форма книги жалоб и предложений — приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» — . Там сказано, что все предприятия розницы и общепита обязаны применять данную книгу.

Соответственно, делаем однозначный вывод о том, что в силу сохранения приказом № 346 юридической силы, продавцы должны предоставлять покупателям книгу жалоб и предложений. В приказе не сказано, что книга должна быть обязательно предоставлена в спектре сведений, подобных тем, что предоставляются покупателю в порядке, утвержденном Законом № 2300-1. Но по факту такое предоставление может быть реализовано одновременно с информированием потребителя по тем критериям, что определены указанным федеральным законом — хотя бы по аналогии с нормативами, установленными постановлением № 1025.

Ознакомимся теперь подробнее с тем, как может выглядеть типичный уголок потребителя, соответствующий требованиям законодательства, на современном российском торговом или сервисном предприятии, на практике.

Итак, главные критерии расположения уголка потребителя — это удобство и доступность размещенной информации с точки зрения ознакомления с ней покупателем или клиентом.

Общераспространенно использование в этих целях специальных информационных стендов, размещаемых на стене магазина (места оказания услуг) в непосредственной близости от основного входа. Обычно хватает даже одного такого стенда размером примерно 70 на 50 сантиметров. В конструкции информационного стенда могут содержаться прозрачные пластиковые карманы (вкладки, файлики) для того, чтобы в них можно было размещать бумажные листы с требуемой информацией.

Данную информацию можно условно разделить (исходя из классификации типов предоставляемых покупателю сведений по законодательству и с учетом сложившейся практики) на следующие несколько блоков:

  • Общеотраслевой блок.

Здесь публикуются сведения, общие для любого хозяйствующего субъекта в сфере торговли или услуг — то есть, вне зависимости от того, в каком сегменте он ведет экономическую деятельность, что продает и для кого, и какие сервисы предоставляет. К числу таких сведений относятся:

  1. копии документов, удостоверяющих регистрацию хозяйствующего субъекта в ФНС;
  2. сведения о юридическом и почтовом адресе хозяйствующего субъекта;
  3. сведения о категориях граждан, которые обслуживаются вне очереди (этот пункт актуален для поставщиков услуг).
  4. текст Закона «О защите прав потребителей» (желательно его также время от времени обновлять — если выходят новые редакции);

В блоке также могут быть размещены контакты вышестоящих организаций — если торговое или сервисное предприятие входит в холдинг.

  • Профильный блок.

Его содержание определяется, в свою очередь, исходя из конкретного вида экономической деятельности торгового или сервисного предприятия. Как правило, в состав данного блока входят:

  1. сведения об ограничениях в продажах тех или иных видов продукции (например, алкогольных и табачных изделий несовершеннолетним гражданам);
  2. копии нормативных актов, регулирующих ту сферу торговли или сервиса, в которой ведет деятельность предприятие (например, это может быть то же постановление № 1025 — для сервисного предприятия);
  3. в случае, если предприятие оказывает услуги — их перечень и цены;
  4. сведения о санитарно-эпидемиологических нормах, которые установлены для вида деятельности, что осуществляет торговое или сервисное предприятие (и о принимаемых предприятием мерах на соблюдение эти нормы — например, в виде копий договоров с внешними поставщиками услуг на обработку помещения) — как раз на тот случай, если придут проверяющие.
  5. копии различных лицензий — если они нужны для ведения торговли чем-либо (например, фармацевтической продукцией) или оказания определенных услуг (например, медицинских);

В случае, если речь идет об отражении сведений, связанных с лицензированием деятельности магазина, то в перечне таких сведений должны быть представлены:

  1. информацию об органе власти, который выдал лицензию.
  2. непосредственно номер лицензии — показанный в свидетельстве;
  3. наименование вида деятельности продавца и его код по ОКВЭД;
  4. сведения о сроке действия лицензии;

Уместно разместить и копию самой лицензии на стенде. Сервисным предприятием дополнительно могут публиковаться:

  1. сведения о работниках, которые будут оказывать услуги (в тех случаях, когда это уместно, могут указываться данные документов, удостоверяющих их квалификацию — например, если предприятие оказывает медицинские и иные требующие особых навыков услуги).
  2. бланки типовых договоров, заключаемых на оказание услуг;

Если розничная организация осуществляет деятельность в фармацевтическом сегменте, то на стенде в уголке потребителя могут быть размещены сведения о предельных розничных ценах на те или иные лекарственные препараты.

  • Блок защиты интересов и обеспечения безопасности потребителя.

Здесь чаще всего располагаются:

  1. контактные данные органов государственной власти, которые ответственны за обеспечение соблюдения прав потребителей в торговле и услугах (Роспотребнадзор, МВД, отдел городской администрации, отвечающий за потребительский рынок, общественные объединения).
  2. книга жалоб и предложений;

Важно разместить здесь — или на соседнем стенде, план пожарной эвакуации, а также общий алгоритм действий, которые необходимо предпринимать людям, находящимся в магазине, в экстренной ситуации. Обязательно должны присутствовать телефоны экстренных служб — которые может потребоваться вызвать из магазина или вне его. Как мы уже знаем, в законодательстве нет норм, которые бы однозначно предписывали торговым и сервисным предприятиям размещать жалобную книгу именно в уголке потребителя.

Поэтому, многие фирмы предпочитают этого не делать, и предъявлять книгу только по требованию посетителя.

Это может быть оправдано с точки зрения обеспечения сохранности документа: если информационный стенд расположен в проходимом месте, то посетители могут нечаянно задевать его и заодно книгу, что может привести к ее повреждению.

  • Коммерческий (рекламный) блок.

В нем могут отражаться сведения:

  1. о скидках и акциях, проводимых на регулярной основе или внепланово.
  2. об особенностях продажи отдельных товаров и услуг (например, с использованием персональных дисконтных карт клиентом);

Рассматриваемый блок — в числе тех, в которых на усмотрение самого торгового предприятия могут быть опубликованы в принципе любые полезные с точки зрения бизнеса сведения. Главное, чтобы они не противоречили законодательству по своему содержанию (например, не нарушали законов о рекламе, о конкуренции, о государственной и коммерческой тайне, о защите персональных данных).

  • Организационный блок.

Здесь могут отражаться, в принципе, любые данные, касающиеся организации работы торгового или сервисного предприятия.

Например — те же сведения о плановом его закрытии на ремонт или на ревизию. В случае, если магазин осуществляет деятельность на территории национальной республики, то имеет смысл продублировать информационный стенд на языке титульной нации (собственно, это даже рекомендовано на уровне законодательства). А если значительная часть контингента покупателей — иностранцы (например, если магазин расположен в аэропорту, или на Транссибе), то и на английском языке тоже.

Это поспособствует поддержанию лояльности потребителей. Если магазин не обеспечит наличие уголка потребителя (либо обустроит его, не обеспечив соответствия уголка требованиям законодательства), то проверяющие органы могут применить к нему санкции на основании пункта 1 статьи 14.8 КоАП РФ () — в виде:

  1. штрафа в размере 5000 — 10 000 рублей (выписывается на магазин как на юрлицо).
  2. штрафа в размере 500-1000 рублей (выписывается на ИП, владеющего магазином, или на должностное лицо, работающее в магазине, который учрежден как юрлицо);

Если у владельца магазина есть сомнения по поводу того, включать или не включать какую-либо информацию, прямо или косвенно относящуюся к вышеуказанным категориям — то лучше перестраховаться и включить ее.

Это снизит вероятность получения штрафа, а то и вовсе позволит избежать его. Кроме того, законом предусмотрен отдельный штраф за отсутствие жалобной книги — как мы уже знаем, ее предъявление покупателю обязательно по закону. При этом, штраф может быть представлен сразу в нескольких разновидностях — в зависимости от характеристик нарушения.

В случае, если в магазине в принципе нет жалобной книги, то Роспотребнадзор, выявив данный факт, вправе применить к предприятию санкции по ст. 14.5 КоАП РФ () — представленные штрафами:

  1. в 1500 — 2000 рублей (для рядовых граждан);
  2. в 3000 — 4000 рублей (для должностных лиц и ИП);
  3. в 30 000 — 40 000 рублей (для организаций).

Если покупателю представлена жалобная книга, в которой удалены страницы, или если она явно не соответствует общераспространенному формату (утвержденному приказом № 346), то Роспотребнадзор, рассмотрев случай по существу, может вменить магазину нарушение, связанное с обманом потребителя. Как следствие — применить к магазину санкции по ст.

14.7 КоАП РФ () — в виде штрафа:

  1. 3000-5000 рублей (на рядовых граждан);
  2. 20 000 — 50 000 рублей (на юридических лиц).
  3. 10 000 — 30 000 рублей (на ИП и должностных лиц);

Отметим, что пунктом 2 статьи 14.7 КоАП РФ предусмотрен огромный штраф — до 500 000 рублей на юридических лиц (и не маленькие штрафы для ИП) за введение потребителей в заблуждение касательно потребительских качества товара или услуги. В свою очередь, в силу специфики торговой деятельности разъяснения по потребительским качествам может быть уместно публиковать как раз на стенде в уголке потребителя. По крайней мере — уместно дублировать, даже если где-то аналогичная информация уже есть — чтобы точно не попасть на штраф.

Уголок потребителя — это специальный информационный стенд, на котором располагается документация в перечне, установленном Законом о защите прав потребителей и корреспондирующими с ним нормативными актами.

Там необходимо отразить сведения о продавце или поставщике услуг как о хозяйствующем субъекте, о механизмах реализации потребителем своих прав, о лицензиях и свидетельствах на деятельность. По желанию продавца или поставщика услуг на стенде может быть размещена книга жалоб и предложений — которая в любом случае должна выдаваться по требованию посетителя. Какие достоинства и недостатки имеют различного формата.

Какие по маркировке товаров в России. Что собой представляет электронная система СБИС и какой функционал она предлагает предпринимателям.

Видео — что должен содержать уголок потребителя: Поделиться:

Уголок потребителя: необходимый минимум

21 июня 2018Российское законодательство установило право потребителя на информацию о продавце, товарах и услугах. Обеспечение реализации такого права стало обязанностью продавца.

В федеральных нормативно-правовых актах нет четкого определения, как именно должно быть это сделано.

Есть только рекомендации, что информация должна быть представлена в наглядной и доступной форме. Основные законодательные акты, регламентирующие предоставление информации потребителям:., утверждающее правила продажи отдельных видов товаров.Чтобы выполнить требования законов, продавец должен создать в торговом зале уголок потребителя – специально организованное место, где будет представлена необходимая информация.1.

Выбрать место для информационного стенда.В законе сделан упор на то, что информация должна быть доступна для клиентов. Следовательно, необходимо предусмотреть такое месторасположение для стенда, чтобы посетителям было удобно подойти к нему и познакомиться с материалами.

Если места немного, то можно поместить все документы в папку «Информация для потребителей» в прикассовой зоне.Не размещайте стенд в труднодоступных местах: за прилавком или стойкой продавца, в и т. п. Не стоит давать повод контрольным органам для претензий и обращений в суд.2.

Оформить стенд.В законодательстве не прописаны какие-то особые требования к оформлению информации.

Поэтому можете просто сделать стенд или папку достаточно заметными для посетителей.

Попробуйте их ярко оформить как одну из деталей вашего фирменного стиля. Считайте уголок потребителя одним из элементов по созданию образа компании, заботящейся о своих покупателях.3. Разместить на стенде как можно более полную информацию, исходя из требований к торговле.Не пожалейте времени и бумаги на распечатку всех правил и требований в вашей торговой сфере.

Покупатели вряд ли будут их читать, зато при проверке не найдется поводов для формальных претензий.Трудно составить универсальный перечень документов для уголка потребителя на 2017–2018 годы, но, как правило, надзорные органы проверяют наличие следующих документов:

  1. Информации о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан.
  2. Копии документов о регистрации: ИНН, свидетельство о регистрации в налоговой инспекции в качестве ИП, свидетельство о присвоении ОГРН (для юр. лиц).
  3. Правил пожарной безопасности и плана эвакуации в случае пожара.
  4. Книги отзывов и предложений.
  5. Копии лицензий, если деятельность лицензируется.
  6. Телефонов экстренных служб и контролирующих органов.
  7. Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Лучше поместите официальную брошюру.
  8. Правил, регулирующих вашу деятельность (зависят от специфики торговой точки: правила оказания бытовых услуг, санитарно-эпидемиологические правила и т. п.).

Несмотря на то, что конкретных требований к способам предоставления информации в законодательстве нет, санкции за непредоставление необходимых данных есть.Многое будет зависеть от проверяющих: какую статью Кодекса об административных правонарушениях вам инкриминируют и насколько серьезным посчитают нарушение. КоАП предполагает предупреждение или штраф: статьи , 14.8, 14.15.Итак, продавец обязан предоставить информацию покупателю в доступной форме и на русском языке.

Для этого следует оборудовать специальный информационный стенд, или «Уголок потребителя», где покупатель сможет самостоятельно ознакомиться с документами.Основные документы для информирования покупателей указаны в федеральном законодательстве.

Региональные власти могут дополнить этот перечень, поэтому необходимо следить за изменениями и местных нормативно-правовых актов.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+